Cómo ganarse la confianza de los clientes

En los últimos tiempos se ha hablado mucho del concepto de “experiencia del cliente”. Se habla tanto que hasta se ha acuñado una abreviatura, CX, en referencia al término en inglés “Customer eXperience”. Todo gira en torno a eso, especialmente en las empresas de servicios. En cualquier sector y negocio, los responsables de las compañías se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente y de paso rentabilizar esa mejora. Da igual que se trate de un banco, una aseguradora o un supermercado. Todos saben que su éxito pasa por captar clientes de la competencia y ofrecerles la mejor experiencia posible para fidelizarlos y retenerlos el mayor tiempo posible.

El problema es que la competencia es feroz y fidelizar clientes no es tarea fácil. En un mundo dominado por las redes sociales, los consumidores se guían más que nunca por las opiniones de otros usuarios. Está claro que resultan más creíbles que los discursos comerciales de las propias empresas. Ahora leemos reseñas y comentarios en blogs, y queremos saber la calificación que otros clientes han otorgado a un determinado producto o servicio. Es lo que antes se conocía como el “boca a boca”, sólo que elevado a la enésima potencia gracias a internet y las redes sociales. De hecho, también se ha creado un acrónimo para esto: WoM, del inglés “Word of Mouth”, es decir, las empresas tienen que hacer todo lo posible para que sus clientes hablen mucho y bien de ellas. Y las redes sociales son una plataforma excelente para difundir el mensaje y ganarse la confianza de los clientes. Pero la cosa va más allá. Algunos clientes especialmente satisfechos y fieles se convierten incluso en lo que se denomina “apóstoles de la marca”, quienes se dedican a “llevar la palabra” y el mensaje de las marcas.

No obstante, más allá de contar con una buena estrategia, hay una cosa que está diametralmente clara: las empresas, que saben establecer excelentes relaciones con sus clientes, son capaces de hacer crecer sus negocios sin necesidad de recurrir a ardides, recortar precios drásticamente o aplicar un trato especial. Obviamente son buenas en lo que hacen, pero su éxito radica más bien en un concepto que en realidad es muy sencillo, de toda la vida: la confianza. Si tus clientes confían en ti, te serán fieles toda la vida. Pero claro, es más fácil decirlo que hacerlo. Generar confianza en tus clientes lleva tiempo y mucho esfuerzo. Sin embargo, es perfectamente posible si los directivos y sus equipos trabajan en tres pilares esenciales: servicio, coherencia y transparencia.

Los tres pilares de la confianza

1. El servicio importa. Según estudios recientes, alrededor del 83% de los clientes que confían en una marca la recomiendan a otras personas y el 82% la sigue utilizando con frecuencia. Pero no se trata sólo de que los clientes hablen de la marca, sino de que hablen bien. Sí, la vida es injusta: casi ningún cliente habla de aquella vez en la que la empresa removió cielo y tierra para atenderle lo mejor posible. Pero seguro que le falta tiempo para pregonar a los cuatro vientos que en una ocasión la compañía incumplió un plazo o entregó un producto que no cumplía las expectativas. Hay “apóstoles”, pero también “detractores”.

Para ganarse la confianza de un cliente hay que empezar por prestar un magnífico servicio. Las empresas deben plantearse esta pregunta: ¿cómo me gustaría que me trataran si yo fuera el cliente? La realidad es que el servicio de calidad debería prestarse de forma natural en vez de planificarse estratégicamente. Cuanto más tiempo se dedica a planificar el servicio, menos tiempo se dedica a prestarlo.

Está claro que habrá veces en las que la empresa hará todo lo que esté en su mano y aun así no consiga resolver el problema en cuestión, pero siempre hay que apostar por la capacidad de respuesta, la puntualidad y la excelencia, para que la confianza de nuestros clientes crezca de manera natural.

2. La coherencia genera armonía. La coherencia va de la mano del buen servicio. Las expectativas internas determinan los resultados externos. Desde una perspectiva de negocio, la coherencia se puede aplicar a todos los aspectos de la empresa:

Todos los empleados deberían prestar los mismos niveles de servicio.
Equipado con las herramientas que necesita, el equipo comercial debería dar la misma respuesta a una misma pregunta.
La empresa debería mantener un rumbo en lo relativo a sus productos y servicios, en vez de cambiar constantemente de ruta para probar nuevas tácticas o iniciativas.
También debe establecer parámetros de medición correctos para determinar si algo funciona o no. Si no es viable, debería tener un plan para realizar cambios.

3. La transparencia es irrenunciable cuando se quiere fomentar la confianza de clientes. Debería ser algo que surgiera también de forma natural, pero son muchas las empresas que no consiguen ser transparentes ni saben lo que significa. Los clientes son inteligentes y cada vez están más informados. Saben perfectamente cuándo se les está tratando bien y cuándo se les está engañando u ocultando algo. Si la política de la empresa se basa en la sinceridad, los clientes la valorarán y admirarán más si admite un error y no urde tretas, se inventa excusas imposibles o, peor aún, hace como si el error no se hubiera producido en absoluto.

Fidelidad en el sector documental

Ofrecer la mejor experiencia de cliente posible y ganarse la confianza de nuestros clientes es más difícil cuanto más cambiante y exigente es el sector de la empresa y este es el caso del sector documental. Esta área sigue viéndose afectada por la imparable aceptación y veloz proliferación de tecnologías móviles y en la nube en entornos de negocio. Los usuarios optan cada vez más por estas tecnologías punteras para crear y consultar información procedente de numerosos canales y a través de muchos tipos de dispositivos en tiempo real, independientemente de dónde se encuentren, lo que supone un gran reto a la hora de ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras. El desafío está ahí y hay que perseverar para fidelizar al cliente y fomentar su confianza en nosotros.

Fuentes:

André Klein
Freelance Consultant for DocPath

May 11, 2017 | *Blog Articles*, Customer Communications Management