Para conseguir mejorar la experiencia de los clientes, las compañías deben centrar su atención en estas cuatro tendencias emergentes: clientes empoderados, nueva tecnología, aumento de la normativa y explosión de datos.
El cliente empoderado y la experiencia de los clientes
Desde hace tiempo, las empresas han dejado de controlar sus mensajes debido a un cambio en el comportamiento de los consumidores. Como consecuencia, la dinámica de compañía-cliente también ha cambiado. Los responsables de la transformación en la conducta han sido desde el móvil y las redes sociales, hasta Internet y la propia conectividad. Los clientes han pasado de recurrir a la organización o el comercio para pedir información, a informarse por su cuenta, consultando diferentes páginas o web o siguiendo las recomendaciones de otros usuarios.
Este cambio ha desembocado en una necesidad por parte de las organizaciones de dirigir el foco hacia el consumidor, en lugar de centrarse en el producto. Ya no son las empresas las que deciden qué quieren difundir, mostrar o compartir, sino que son los clientes quienes determinan el contenido que reciben. Por lo tanto, tienen que ofrecer una experiencia omnicanal, inmediata y personalizada que se adecúe a las necesidades, deseos y preferencias de cada cliente de manera individual.
Nueva tecnología – experiencia de los clientes y comunicación
El ratio de innovación de productos o servicios se duplica con rapidez, especialmente en el ámbito de las comunicaciones. Los recientes avances en la tecnología de las comunicaciones han pasado a ser una parte integral en la vida de las personas, tales como la tecnología por voz, los dispositivos portátiles o la nube. Este último ha experimentado un gran cambio respecto a la opinión popular. Antes, era temida como riesgo para la seguridad de la información; sin embargo, ahora se ha convertido en uno de los recursos para trabajar más habituales entre las empresas.
Con el caso de la tecnología, es necesario estar actualizado y atento ante cualquier avance o innovación para, así, adaptar los productos y servicios de la compañía a estos nuevos cambios en el mercado.
Existen productos y soluciones de proveedores de software de Customer Communications Management (CCM) que permiten a las empresas enfrentarse a este mundo tecnológico tan cambiante y aprovecharse de una forma sencilla e intuitiva de las últimas tendencias en comunicación con sus clientes, sin tener que preocuparse de la tecnología de software documental subyacente.
Aumento de la normativa
Cualquier tipo de industria está obligada a cumplir una gran cantidad de normas relacionadas con la comunicación con sus clientes o clientes potenciales. Por tanto, no es tan sencillo ofrecer una experiencia excelente al cliente de manera inmediata en un sector tan regulado. Una de las razones principales es la llegada de lo digital. Por ejemplo, en la industria energética de Reino Unido, las facturas digitales deben tener el mismo aspecto que las facturas impresas. Otro caso es la necesidad de que todas las comunicaciones sean accesibles para todo el mundo, incluidos los que presenten alguna discapacidad.
Uno de los factores que complica el cumplimiento de las normas de comunicación es el hecho de que muchas compañías siguen utilizando sistemas heredados que están anticuados y son difíciles de actualizar. En consecuencia, muchas empresas están en riesgo por incumplimiento al no tener la posibilidad de modificar estos sistemas para que se adapten a los nuevos cambios.
Las múltiples normas que una organización tiene que cumplir puede llegar a ser estresante, pero la sanción por incumplimiento siempre va a ser peor. En Europa, las multas pueden llegar a alcanzar las ocho cifras. Por tanto, si no cumples con la normativa, pues quedarte sin negocio.
Explosión de datos
Los datos son los elementos más importantes a la hora de mejorar la experiencia del cliente, ya que gracias a los datos de los que disponemos de los intereses de nuestros clientes se pueden crear experiencias personalizadas y relevantes para los clientes. Cuanto más ricos sean los datos, mejor será la experiencia que se pueda crear.
Dentro del área de los datos, la mayoría de las compañías aún no han aprovechado los datos no estructurados, es decir, datos como los vídeos, la voz o el contenido que generan los usuarios. Las empresas no suelen tener en cuenta este tipo de datos, pero es un error. Los datos no estructurados crecen a casi el doble de velocidad y son aproximadamente cuatro veces más grandes que los estructurados.
Algunas de las organizaciones que sí han puesto el foco en estos datos recurren al enriquecimiento de los datos para extraer datos no estructurados. Mediante este proceso, se complementa un punto de datos existente con datos que provienen de otra fuente. De esta manera, las empresas pueden mejorar su visión de cada cliente, además de ofrecer a sus clientes una experiencia mucho más personalizada y relevante, y poner en marcha decisiones empresariales más inteligentes.