Madrid, 12 de enero de 2013 – Estamos en la era de la sobreinformación. Hoy en día lo difícil no es informarse sobre los mejores productos del mercado, sino saber filtrar esa información. Los consumidores no lo tienen fácil, están saturados, bombardeados por publicidad y ofertas…les cuesta ver el bosque en medio de tanto árbol. Y esto se aplica a cualquier situación de compra, así que los clientes potenciales de plataformas de gestión de las comunicaciones con los clientes o CCM afrontan la misma cuestión: ¿cuál es el software CCM más adecuado para mi negocio?
Y ahí empiezan a deshojar la margarita sin saber si se quedarán con el mejor pétalo. Por eso es de vital importancia conocer los factores clave que pueden ayudar a tomar esta decisión. Más allá de factores tradicionales como la fiabilidad del proveedor o el coste, conviene plantearse otras funcionalidades que pueden tener excelentes resultados a corto plazo cuando se busca una plataforma adecuada de gestión de comunicaciones con los clientes.
Uno de ellos es la capacidad de integrar la plataforma CCM en otros sistemas ya implantados y en marcha en la empresa, como, por ejemplo, el CRM. Esos datos tan potentes que tiene el negocio se pueden aprovechar en diversos canales para mejorar la experiencia de los clientes, por tanto, deben estar conectados. Además, la inmediatez en el análisis de estos datos también es fundamental, ya que permite conocer en tiempo real las tendencias y áreas de mejora en las comunicaciones con los clientes.
Otro de los aspectos que interesa considerar a la hora de buscar una solución de gestión de las comunicaciones con los clientes es la capacidad de personalizar los mensajes a través de los diversos canales. La plataforma CCM debe permitir adaptar la comunicación automáticamente para introducir cambios según el objetivo y llegar a los clientes por su canal preferido. Los clientes potenciales tampoco pueden olvidarse de la adaptabilidad de la solución CCM, ya que este tipo de software está en continuo cambio (como todos los productos de software) y no solo hay que prestar atención a las funcionalidades actuales, sino a su capacidad futura de integrar o migrar a nuevas tecnologías.
Las empresas interesadas en adquirir soluciones CCM deben buscar plataformas que puedan ejecutarse tanto en la nube como en modo local, que ayuden a los responsables de atención al cliente sea cual sea su vía de comunicación (en persona, por teléfono, etc.), que se adapten a todo tipo de contenido, ya sea un simple SMS o un largo contrato, y que permitan que el tamaño de los mensajes se lea bien independientemente del formato en el que se emitan (PC, tableta, móvil). Todo esto ayudará a contextualizar la comunicación en tiempo real, realizar un riguroso seguimiento de las interacciones y tomar medidas correctivas inmediatas si es necesario.
Y todo redunda en una mejor experiencia para los clientes. El éxito de la empresa en la comunicación con sus clientes no solo debe medirse a corto plazo, sino también a largo plazo. De hecho, el éxito radica exactamente en esto. Entre las empresas de software concretamente, el valor que generan los clientes se multiplica por dos dígitos a lo largo de su vida. Es decir, los clientes son mucho más valiosos al cabo de un tiempo que el día que se captaron.
Por tanto, los CEOs de estas empresas tienen claro que el éxito pasa por fidelizar a los clientes a largo plazo y entablar relaciones duraderas. Es mucho más rentable retener y ampliar la relación con los clientes actuales que captar uno nuevo. También es más difícil, claro. Así que, en este contexto de mercado, las soluciones CCM ganan más protagonismo que nunca y escoger la mejor solución se convierte en algo trascendental para el negocio.
Por eso estas empresas están cambiando su enfoque, abandonando las ventas puntuales y abrazando procesos que les permitan retener y fidelizar a sus clientes, como las suscripciones y las membresías. Las compañías más avanzadas de software de gestión de comunicaciones con los clientes ya no dedican todos sus recursos y esfuerzos a realizar nuevas ventas, sino a vender suscripciones que permitan a los clientes utilizar sus productos y servicios durante periodos de tiempo determinados. Y para eso necesitan una plataforma CCM potente y versátil.
Dos cambios sustanciales se producen cuando las empresas de CCM venden suscripciones de software en vez de licencias a perpetuidad. Primero, el riesgo de adoptar el producto pasa del comprador al vendedor. Tras realizar una venta puntual, solo el cliente sale perdiendo si sus empleados no utilizan un producto por el que ha pagado. Sin embargo, con una suscripción, es el vendedor el que sale perdiendo si el cliente no renueva su suscripción de software CCM, ya que el coste de captación suele ser más alto que los ingresos obtenidos por el periodo inicial de suscripción.
Al vendedor le interesa que el cliente renueve y ponga en valor el producto, y para ello debe mantener una comunicación constante de calidad con el comprador. El CCM vuelve a marcar la diferencia entre la renovación y la nada.
El segundo cambio trascendental es que los modelos de suscripción y membresía aumentan exponencialmente las oportunidades de vender más a la base de clientes existente. De hecho, en cuestión de unos pocos años, se pueden hasta triplicar los ingresos obtenidos de un cliente mediante la venta cruzada de productos y servicios, o la venta de productos más avanzados y con nuevas funcionalidades. Todo esto ha cambiado la mentalidad comercial de las empresas de software CCM, que han apostado claramente por un enfoque de “aterrizaje y expansión”, es decir, “aterrizan” y captan a los clientes, se aseguran de que adoptan el producto, retienen a los clientes para que renueven tras la suscripción inicial, y expanden la relación ampliando la presencia de la empresa al aumentar el uso del producto y vender nuevas ofertas.
Por tanto, es fácil suponer por qué el éxito de las empresas de software de gestión de las comunicaciones con los clientes pasa por ofrecer una solución CCM flexible y avanzada que permita a los clientes CRM establecer una relación con sus clientes que les haga percibir que la comunicación va dirigida a ellos específicamente, y no a todo el planeta; deben sentir que su experiencia es única y está contextualizada.
Las palabras que llegan a los clientes determinan la imagen de una empresa. Esto no va solo de hacer números, sino de dar con las palabras adecuadas en el momento adecuado, y las soluciones CCM son unas magníficas aliadas en esta tarea.
Al proporcionar soluciones sólidas de gestión de las comunicaciones con los clientes, los clientes CCM pueden estar seguros de que se les cuida, que el proveedor CRM les conoce y que, en definitiva, es un socio de confianza para su negocio. Ese socio de confianza puede ser DocPath, cuyo experimentado equipo ya ayuda a muchas empresas a modelizar, personalizar, difundir y analizar las comunicaciones con los clientes.
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