Madrid, 16 de Enero de 2023 – Un sistema de Output Management system es básicamente un software que mejora la creación, entrega, almacenamiento y recuperación de comunicaciones salientes procedentes de otros sistemas del negocio como ERP o CRM. Gartner ha ampliado esta definición básica y considera que las plataformas de Output Management son al mismo tiempo una estrategia y un mercado, lo cual pone de manifiesto la importancia y complejidad de este tipo de sistemas, entendiendo la complejidad como la posibilidad de realizar numerosas funciones.
Las plataformas de Output Management integran un amplio abanico de aplicaciones que permiten diseñar, componer, transformar y analizar contenidos y mensajes del negocio. También ayudan a personalizar mensajes, diseñar flujos de trabajo mediante un motor de reglas, distribuir los contenidos por varios canales y, finalmente, almacenarlos para poder recuperarlos posteriormente.Y los destinatarios pueden ser muy variados: clientes actuales y potenciales, proveedores, subcontratistas y otros socios del negocio, sin olvidar a los usuarios internos.
Por eso hay que saber gestionar esta complejidad e implantar sistemas de Output Management de última generación. No vale cualquiera para extraer todo el potencial de optimización que ofrece este software. Recordemos que las comunicaciones salientes, incluido el correo físico, generan un enorme volumen de contenidos. En las empresas de cierto tamaño se crean millones de documentos, la mitad de ellos manualmente, y también se cuentan por millones los emails salientes y las páginas impresas. Todo el mundo es consciente de esto. Pero no todo el mundo sabe que implantar una plataforma de Output Management puntera puede aumentar la satisfacción de los clientes y potenciar la eficiencia. Veamos cómo.
Los sistemas de Output Management más avanzados ofrecen tres ventajas claras con su correspondiente impacto. En primer lugar, permiten reducir las intervenciones manuales al optimizar los procesos técnicos necesarios para introducir los datos. Esto por sí solo ya supone importantes ahorros de costes de personal, que no es poco. En segundo lugar, mejoran el procesamiento de la información al automatizar la extracción de datos clave de los documentos, lo cual potencia la sincronización de los datos de entrada y salida. Por último, las plataformas de Output Management ayudan a reducir costes cuando se externalizan actividades sencillas y repetitivas, como la introducción manual de datos.
Estas tres ventajas se pueden materializar, pero para ello antes hay que abordar algunos retos.
- Existe un uso generalizado de versiones de software obsoletas que exigen grandes esfuerzos de mantenimiento y altos costes operativos.
- Es preciso armonizar las peticiones de los clientes con una normativa RGPD compleja para entregar documentos digitalmente.
- Las compañías de envío de correos aplican diferentes escalas de descuentos de los que no se puede realizar un uso óptimo.
- No se realiza un seguimiento adecuado de los KPIs ni se comunican lo suficiente; apenas se realiza un control cuantitativo ni constante para optimizar los resultados.
- Por último, la gestión relacionada con los sistemas de Output Management se sitúa en diferentes áreas de responsabilidad, lo que significa que el nivel de integración entre los diferentes procesos y sistemas es muy escaso.
Por tanto, para sacar todo el partido que ofrecen los sistemas de Output Management más modernos:
- Hay que analizar la arquitectura y el modelo operativo de la empresa, y determinar su nivel de digitalización.
- También hay que considerar que estos sistemas forman parte de un proceso integral de atención al cliente en el que hay que digitalizar y estructurar la preparación de las comunicaciones con los clientes, lo cual abarca cinco funciones: desde la creación de documentos y la gestión de impresiones, hasta la gestión de canales de entrega, el posprocesamiento y la entrega efectiva de comunicaciones.
- Dentro de los canales de entrega, el grado de complejidad ha aumentado considerablemente en los últimos tiempos, ya que ahora la comunicación con los clientes es ubicua y constante: pueden recibir contenidos por carta, email, aplicaciones, portales online, redes sociales, WhatsApp, etc.
Los documentos deben crearse de forma centralizada, integrada con los demás departamentos de la empresa y basándose en plantillas. Para ello hay que diseñar un proceso mediante el cual se gestionen las plantillas, incluidos módulos de texto, variables, tipos y tamaños de letra, logotipos, formularios y firmas.
Respecto a la gestión de impresiones, es vital supervisar y notificar el proceso, incluida la asignación y paquetización de trabajos de impresión, y el control del estado de las impresiones y los recursos.
En relación con la gestión de canales de entrega, conviene establecer procesos aguas abajo, por ejemplo, ajustes de pedidos, conversiones de formatos de archivos, criterios de clasificación e índices para el archivo y generación de firmas digitales. Hay que seleccionar los canales según las preferencias de los usuarios, optimizar el franqueo físico y electrónico, y saber combinar, separar, clasificar, convertir y modificar documentos.
El posprocesamiento implica un proceso que genera un documento final a partir de elementos previamente estructurados en un formato apto para su impresión o entrega electrónica. En este sentido, los sistemas de Output Management más sofisticados permiten personalizar los documentos con logotipos y firmas, e incorporar posteriormente códigos QR y de barras para finalmente convertir el formato de cara a la entrega.
El contenido se puede distribuir por numerosos canales, ya sean analógicos o digitales. En este último caso, hay que crear interfaces con el portal web, las redes sociales y los archivos de documentos, y realizar una codificación integral basada en reglas para garantizar la seguridad de la transmisión de emails y mensajes digitales.
Las soluciones de Output Management de última generacióncumplen todos los requisitos funcionales y técnicos mencionados anteriormente, así como otros no funcionales, pero no por ello menos importantes. En concreto, son seis:
- Administración y validación de todos los ajustes del sistema
- Velocidad para crear y gestionar documentos rápidamente
- Un uso ergonómico del sistema independientemente del tipo de hardware, sistema operativo e interfaz de usuario
- Seguridad para garantizar la confidencialidad, accesibilidad e integridad de los documentos
- Integración y conexión con otros sistemas para intercambiar información basándose en principios SOA
- Y finalmente una plataforma que cumpla los requisitos de infraestructura.
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