Madrid, 24 de enero de 2023 – El modelo de trabajo híbrido ha venido para quedarse. En aquellos puestos donde se puede implantar, son mayoría las personas que combinan el teletrabajo con la presencialidad en la oficina. No es que sea algo nuevo, ya que muchas personas ya trabajaban en remoto antes de la pandemia de COVID-19, pero eran pocas y además tenían poca visibilidad porque no era un modelo de trabajo estructurado, institucionalizado y aceptado por la mayoría. Dependiendo del tipo de empresa, la cultura de “calentar la silla” predominaba y los empleados que teletrabajaban lo hacían “en la sombra”.
Es una pena que haya tenido que venir una pandemia para cambiar de mentalidad. Ahora sabemos que el trabajo híbrido es el futuro porque es positivo para empleadores y empleados.
Por un lado, los responsables de RR. HH. pueden mejorar la propuesta de valor para los empleados y los directivos pueden aumentar la productividad de la plantilla y reducir los costes inmobiliarios y de personal.
Por otro, los empleados gozan de una flexibilidad sin precedentes, pueden atender mejor sus necesidades familiares, mejoran el equilibrio entre vida personal y profesional, y sienten que tienen las riendas sobre cuándo y dónde trabajan.
Pero el trabajo híbrido también influye en cómo trabajamos y cómo nos comunicamos tanto dentro de los equipos como con los clientes. La comunicación con los clientes se ha virtualizado y digitalizado. Ahora tenemos más reuniones y sesiones de trabajo por videollamada.
Las llamadas telefónicas nos saben a poco. Zoom y Teams ya forman parte de nuestras vidas y van integrando nuevas funcionalidades que mejoran la interacción con los demás participantes: podemos “aplaudir” o “chocar esos cinco” para mostrar nuestra alegría, poner fondos atractivos y personalizables, e incluso activar la transcripción automática si queremos asegurarnos de que entendemos a los clientes que hablan otro idioma.
La virtualización de la comunicación con los clientes también amplía el abanico de oportunidades de interacción, ya que podemos contactar con ellos en cualquier momento y desde cualquier lugar. La comunicación puede ser inmediata y ubicua. Ya no hace falta estar sentado a la mesa de la oficina para atender una videollamada. Se pueden aprovechar huecos durante viajes y desplazamientos.
Y ahora que todo el mundo tiene un teléfono inteligente, podemos contactar con los clientes por varios canales: Slack, WhatsApp, email, videollamada, portales online…. Lo importante es saber qué canal prefiere cada cliente y cuándo debemos utilizar cada uno según el momento del día y la disponibilidad de los clientes.
La digitalización de la comunicación con los clientes también ha facilitado el acceso a los documentos y su seguridad. Antes solíamos enviar a los clientes documentos adjuntos en un email, pero no siempre los podían abrir correctamente ni recibían la versión más actualizada. Es decir, el riesgo de que hubiera algún problema o error era mayor. Aquí es donde las plataformas de Customer Communications Management facilitan considerablemente estos procesos.
Ahora se puede enviar a los clientes un sencillo enlace a una plataforma en la nube (como Egnyte o SharePoint) donde podemos garantizar que el documento es accesible desde cualquier lugar y además la ruta es segura, ya que un adjunto en un email es más fácil de hackear. Es más, estas plataformas en la nube permiten que varias personas trabajen en un mismo documento simultáneamente y que los clientes siempre tengan acceso a la versión más actualizada.
Esta nueva era del trabajo híbrido exige replantearse la comunicación con los clientes y alcanzar el equilibrio adecuado entre comunicación virtual y presencial. Tal vez tiene más sentido hablar cara a cara temas delicados y trascendentales, y dejar las videollamadas para temas más operativos y del día a día.
Esta nueva era tecnológica también exige personalizar la comunicación y hacerla más directa, pertinente, rápida y cómoda para los clientes. Eso sí, la automatización e inmediatez de la comunicación no puede ir en detrimento de la calidad o la pertinencia del mensaje.
Lo difícil es mantener vínculos sólidos con los clientes en remoto y crear entornos de trabajo virtuales inclusivos donde todos los intervinientes participen. Las ventas y la tasa de conversión pueden caer por falta de contacto con los clientes.
Se trata de mantener y mejorar la captación y retención de los clientes, que quieren interacciones remotas y seguras, y para eso hay que desarrollar nuevas capacidades en la fuerza de ventas y crear nuevos perfiles y funciones como Customer Success Manager, desconocido hasta hace poco, pero muy necesario para alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente.
No hay marcha atrás. Algunos cambios provocados o potenciados por la pandemia probablemente se quedarán para siempre, pero aún queda mucho camino por recorrer. Nadie ha vivido esto, no hay precedentes en la historia y nadie tiene la solución perfecta. Sin embargo, debemos aprender a quedarnos con lo bueno del trabajo híbrido y corregir sus posibles deficiencias de cara a la comunicación con los clientes. Nada sustituye la comunicación personal, así que hay que seguir organizando eventos presenciales e iniciativas de afiliación y fidelización.
Es preciso esforzarse para que el tiempo pasado con los clientes en persona aporte valor y marque la diferencia; para conseguir lo que no se puede conseguir en remoto: reforzar la confianza y el espíritu de pertenencia y equipo. A los clientes no les gusta que les atiendan solo chatbots de IA y máquinas con voz artificial al teléfono. La era digital les ofrece un abanico enorme de opciones de compra y a las empresas les cuesta hacerse oír en medio de tanto “ruido virtual”.
Por eso es preciso diseñar una excelente experiencia de cliente que aproveche las herramientas digitales mencionadas anteriormente e integrarlas en el ecosistema de Customer Communications Management de la empresa, sin olvidar el trato personal y cercano. No se pueden perder estas cosas tan importantes en aras de la digitalización. La tecnología debe reforzar y facilitar la relación con los clientes, no sustituirla.
No se puede parar el viento con las manos. La digitalización no hará más que extenderse. Las empresas que sepan aprovechar lo bueno del trabajo híbrido y la presencia digital sin perder de vista la interacción en persona y la presencia física saldrán reforzadas tras unos años de máxima incertidumbre como los que estamos viviendo y demostrarán a sus clientes que son dignas de su confianza.
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