Madrid, 14 de febrero de 2023 – Pensemos en las soluciones de Customer Communications Management (CCM) como el corazón de una empresa. Imaginemos que las plataformas CCM bombean sangre a otras áreas y funciones de la empresa y las nutren de todo lo que necesitan para tener éxito.
Los sistemas CCM pueden tener un gran impacto en numerosos aspectos de las compañías y representan la piedra angular sobre la que se sustentan indicadores clave del negocio como la satisfacción, vinculación y fidelización de los clientes, y los ingresos del negocio.
Todo está conectado. Todo forma parte de un único “cuerpo”. Y todo debe funcionar como un reloj. Pues bien, las soluciones de Customer Communications Management pueden ser el maestro relojero que necesitan las empresas que miran al futuro con ambición.
Satisfacción, vinculación y fidelización
La comunicación es la base de todas las relaciones. También de las relaciones cliente-proveedor. Por eso es indispensable desplegar todos los medios de comunicación al alcance de las empresas (que son muchos actualmente) para llegar a su base de clientes con mensajes de impacto, personalizados y pertinentes.
Y además hay que mantener una comunicación de calidad durante todo el ciclo de vida de los clientes para extraer su máximo potencial, lo cual se logra accionando dos palancas clave: retención y expansión.
¿Cómo podemos accionar estas dos palancas? Muchas empresas ya tienen una función llamada Customer Success, encargada de potenciar la satisfacción, la vinculación y la fidelización de los clientes. Para ello, trabaja en seis dimensiones:
1. Propósito de la función de Customer Success
Las mejores prácticas definen el éxito como el principal propósito de la organización. Por eso establecen una visión inspirada en las necesidades de los clientes, que son principalmente cuatro:
- Extracción de valor: la función de Customer Success ayuda a los clientes a extraer el máximo valor del software de forma proactiva, es decir, los clientes no tienen que preguntar, sino que se les informa de las cosas que no saben.
- Conocimiento del negocio de los clientes: Customer Success conoce bien los procesos del negocio de los clientes, sabe cuáles son sus retos y dificultades, y les ayuda a resolverlos.
- Confianza: los clientes confían en que Customer Success trabaja para hacerles la vida más fácil, les representa y protege, y les trata como algo valioso e importante.
- Comodidad: Customer Success lo sabe todo sobre el negocio y las necesidades específicas de los clientes, y trabaja en colaboración con todas las áreas de la empresa para prestar apoyo a lo largo del ciclo de vida de los clientes.
2. Modelo de vinculación
Debe estar bien definido, con funciones y puntos de traspaso claros. Si enumeramos las fases del ciclo de vida de los clientes (aterrizaje, despliegue, adopción, apoyo, expansión y renovación), es en la adopción y la expansión donde Customer Success tiene más impacto, ya que se encarga de la formación e incorporación de los clientes, así como de su seguimiento y de realizar intervenciones proactivas para aportar soluciones. También desempeña un papel fundamental en la identificación de oportunidades de venta cruzada y de productos y servicios adicionales.
3. Cobertura
Customer Success debe llegar a todos los segmentos de clientes mediante contactos de alta o baja intensidad basados en alertas.
4. Análisis predictivos
Es importante desarrollar un cuadro de mando en tiempo real para controlar la adopción de cada producto según métricas predictivas del comportamiento de los clientes. Se trata de medir tres indicadores esenciales:
- Escala de la adopción: con qué frecuencia los clientes utilizan el producto.
- Alcance de la adopción: cuántas funcionalidades utilizan los clientes.
- Creación de valor mensurable: cuánto valor generan los clientes al utilizar el producto.
5. KPIs (indicadores clave de rendimiento)
Es vital definir y realizar un seguimiento de KPIs que midan verdaderamente el éxito en términos de consumo, renovación, expansión y recomendaciones de los clientes.
6. Habilidades/experiencia
Hay que contratar empleados con sólidos conocimientos de los procesos del negocio y una dilatada experiencia en puestosde cara a los clientes. Es preciso dejar de contratar perfiles generalistas y pasar a contratar perfiles especialistas que den soporte a productos y compradores específicos e impulsen la utilización y la adopción.
Ingresos y Customer Communications Management
Si se dominan las dimensiones anteriores, ya tendremos clientes satisfechos, vinculados y fidelizados. Pero no nos equivoquemos. El aumento de los ingresos no es automático ni llegará solo.La comunicación y el compromiso con los clientes debe ser proactivo, personalizado y continuo. No basta con hacerlo bien al principio y relajarse después.
Según la consultora Bain & Co.,entre un 60% y un 80% de los clientes que se declaran satisfechos no vuelven a hacer negocioscon la empresa que inicialmente se desvivió para cumplir sus deseos. ¿El motivo? A pesar de ofrecer una buena experiencia a los clientes, la empresa no supo conectar realmente con ellos ni entablar una relación duradera.
No es de extrañar que los clientes fidelizados aporten más ingresos a las empresas que cumplen sus crecientes y volubles expectativas. Las empresas que han implantado procesos de CCM sofisticados y software de apoyo lo saben y por eso se centran en mejorar la experiencia de los clientes, sin olvidar a los empleados y contratistas externos.
Las mejores soluciones de Customer Communications Management pueden atender a los clientes desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo con conexión a internet. Esto evita las molestias de tener que desplazarse a las instalaciones del proveedor de servicios. A menor dependencia del soporte de IT, mayor satisfacción.
Existe una correlación directa entre experiencia de cliente e ingresos. De hecho, Forrester desarrolló el índice Customer Experience Index y logró cuantificar cuánto representa cada punto de CX en los ingresos de las compañías de diversos sectores.
Ha llegado la hora de cambiar el enfoque de las soluciones CCM y su papel en la visión de CX. Es preciso sacarla del aislamiento en la que solía vivir. Esto se debe a que originalmente nació de procesos de impresión en lotes y flujos de envío de emails. En la mayoría de los casos, era un centro de costes.
Customer Communications Management necesita abrirse paso y adquirir el papel protagonista en las empresas, puesto que su uso les ayudará a diseñar experiencias digitales innovadoras y de alto impacto y, de paso, generar mayores ingresos y ahorros.
Acerca de DocPath
DocPath es una empresa líder en la fabricación de software documental empresarial, que ofrece a sus clientes internacionales la tecnología que les permite complementar su ERP e implementar procesos avanzados de Document Output Management, Customer Communications Management y software documental de spooling.
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