Madrid, 27 de junio de 2023 – La comunicación con los clientes se ha intensificado y sofisticado en el mercado actual, ya que los clientes son cada vez más exigentes y además existe un amplio abanico de canales por los que comunicarse con las empresas. Esto significa que la cantidad de documentos e interacciones ha crecido exponencialmente en los últimos años.
En este contexto, las empresas afrontan el reto de simplificar las comunicaciones con los clientes, no solo para reducir una complejidad difícil de gestionar, sino también para cumplir con el objetivo universal y perenne de reducir costes.
Esto es especialmente importante para las entidades que manejan documentos fuertemente regulados. Pensemos en las aseguradoras, los pagadores y proveedores de servicios sanitarios, y los bancos.
Conocer las demandas de los clientes es una cosa; ser capaz de satisfacerlas es otra muy distinta. Por tanto, las empresas deben auditar el estado actual y futuro de sus sistemas de comunicación con los clientes para estar preparadas y tener capacidad de respuesta.
En este sentido, hay buenas noticias: todo esto se puede conseguir mediante el uso de un software adecuado y estrategias eficientes que se pueden dividir a su vez en iniciativas horizontales y verticales.
Las iniciativas horizontales son transversales a toda la empresa y afectan a su personal, procesos y tecnología, y las verticales se consideran iniciativas puntuales que se abordan de manera independiente en ciertas áreas de la empresa.
Tres iniciativas transversales para simplificar las comunicaciones con los clientes
Cuando las empresas se den cuenta del verdadero valor que aporta al negocio la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM), empezarán a entender cómo las pueden simplificar mediante un ejercicio de integración horizontal. Esto significa hacer el mejor uso posible de las personas, los procesos y la tecnología.
Integrar a las personas
Lo primero que hay que hacer para simplificar las comunicaciones con los clientes es aprovechar las oportunidades de comunicación entre grupos de personas dispares. Proporcionar canales de comunicación claros y fáciles de usar que conecten a las personas que crean y gestionan las comunicaciones con los clientes produce interacciones más claras y coherentes a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Esto también aumenta la eficiencia operativa. Por ejemplo, gestionar, almacenar y difundir de forma centralizada pólizas y contratos, correspondencia y material de marketing simplifica las comunicaciones entre departamentos.
Consolidar la ubicación (ya sea un espacio virtual o físico) donde se generan y guardan estas comunicaciones brinda a las empresas la oportunidad de integrar realmente a las personas, los mensajes y los documentos para simplificar las interacciones con los clientes.
El hecho de compartir contenidos entre los grupos que los crean y gestionan permite encontrar soluciones reales que todos pueden aplicar sin tener que crear una solución nueva cada vez.
Integrar procesos
La simplificación de procesos está estrechamente relacionada con la integración de personas, sobre todo en el mundo CCM. La creación y gestión de contenidos casi siempre implica la participación de varios departamentos.
Por ejemplo, una línea de negocio puede generar contenidos que deben ser aprobados primero por los equipos internos de marketing y asuntos jurídicos, luego muy probablemente por clientes o reguladores externos y, por último, por alguna persona jurídica que “peina” la versión final antes de que llegue a las manos de los usuarios finales.
Pero ¡cuidado! Muchas herramientas de gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) complican innecesariamente este proceso. Algunas exigen que un programador o un perfil técnico realice hasta el más mínimo cambio en el contenido, lo que supone costes y retrasos.
Las mejores plataformas CCM permiten a cualquier usuario del negocio crear y gestionar las comunicaciones sin ayuda ni intervención de IT. Y aunque sean fáciles de usar, no significa que haya que sacrificar la funcionalidad.
Integrar la tecnología
La medida definitiva de la simplicidad de una plataforma CCM debería basarse en la facilidad con la que se pueden integrar nuevas tecnologías, incluidos nuevos canales (es decir, niveles de entrega) con el software CCM. Permitir la modularización es una decisión tecnológica estratégica crucial para prepararse para el futuro de las soluciones de negocio orientadas a los clientes.
A medida que la experiencia digital de la empresa madura, sus integraciones se volverán más sofisticadas. Hoy, el software CCM se integra con fuentes de datos y repositorios de contenido, y quizás con algunos niveles de entrega. Mañana, las empresas necesitarán integrar las funcionalidades principales del software CCM (contenido reutilizable, personalización y automatización, por nombrar algunas) con su aplicación móvil, su portal de clientes y tal vez incluso sus productos o servicios.
Simplificar la tecnología significa elegir una solución CCM que pueda conectarse a cualquier fuente de datos o integrarse con cualquier aplicación en el futuro. Las empresas necesitan un software CCM con interfaces de programación de aplicaciones (APIs) enriquecidas, preferiblemente uno que utilice una arquitectura de microservicios en la nube.
Cinco iniciativas verticales para simplificar las comunicaciones con los clientes
A continuación, se ofrecen cinco recomendaciones referidas a herramientas y sistemas:
1 – Implantar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Un CRM permite administrar y organizar la información de los clientes, incluidos sus datos de contacto, historial de compras y preferencias. Esto garantiza un acceso rápido y fácil a información relevante durante las interacciones con los clientes, lo que simplifica la comunicación y mejora el servicio.
2 – Utilizar herramientas de automatización de marketing
El software de automatización de marketing permite crear campañas automatizadas de correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales. Ayuda a enviar mensajes personalizados y pertinentes a los clientes en las diferentes etapas del ciclo de vida, lo cual facilita la comunicación y propicia la fidelización y las ventas. Además, la automatización de estas tareas reduce la carga de trabajo y el coste asociado con el envío de mensajes individuales.
3 – Emplear un sistema de tickets de soporte
Este tipo de sistemas permiten gestionar las solicitudes de los clientes de manera eficiente, realizar un seguimiento de los problemas y asignar tareas a los miembros del equipo. Además, muchas soluciones de tickets de soporte incluyen funciones de automatización, como respuestas predefinidas y enrutamiento inteligente, lo que ayuda a agilizar la comunicación con los clientes y reducir los costes.
4 – Ofrecer opciones de autoservicio
Ofrecer a los clientes la posibilidad de resolver sus problemas a través de recursos de autoservicio puede simplificar las comunicaciones y reducir la carga de trabajo del equipo de soporte. Se puede crear una base de conocimientos online con preguntas frecuentes, tutoriales y guías de resolución de problemas. Además, conviene considerar la posibilidad de implantar un chatbot en la página web para proporcionar respuestas automáticas a las consultas más habituales.
5 – Utilizar herramientas de colaboración online
En las empresas se trabaja en equipo y sus miembros necesitan comunicarse internamente sobre asuntos relacionados con los clientes. Para ello, es recomendable utilizar herramientas de colaboración online como Slack o Microsoft Teams. Estas plataformas permiten establecer una comunicación instantánea y compartir archivos, agilizando así las conversaciones internas y evitando la necesidad de largos intercambios de correos electrónicos.
En conclusión, elegir las herramientas adecuadas y adaptarlas a las necesidades específicas de cada negocio es fundamental para simplificar las comunicaciones con los clientes y reducir costes. Cada empresa debe evaluar las opciones disponibles en el mercado y escoger aquellas que se ajusten mejor a sus requisitos y presupuesto.
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