Madrid 19 de julio de 2023 – Un software de Customer Communications Management (CCM) es una solución tecnológica que permite gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes desde una misma plataforma. Esto ofrece una verdadera experiencia omnicanal que fideliza a los clientes actuales y atrae a otros nuevos, al tiempo que potencia la rentabilidad del negocio.
El software CCM ha experimentado una gran evolución en los últimos años y ha brindado numerosos beneficios a las empresas. Veamos algunos ejemplos de estos beneficios, tendencias y evolución del software CCM.
Beneficios del software de Customer Communications Management
Personalización
El software CCM permite personalizar las comunicaciones con los clientes, lo que ayuda a crear experiencias más pertinentes y atractivas. Se puede adaptar el contenido, el diseño y los canales de entrega según las preferencias de cada cliente para así mejorar su satisfacción y fidelidad.
Automatización
Las soluciones CCM automatizan el proceso de creación, gestión y entrega de comunicaciones, lo cual ahorra tiempo y recursos. Se pueden generar y enviar automáticamente mensajes personalizados en diferentes etapas del customer journey con el fin de agilizar las interacciones y reducir la carga de trabajo manual.
Coherencia de marca
Las herramientas CCM garantizan la coherencia de la marca en todas las comunicaciones con los clientes. Permiten mantener un diseño y tono homogéneos en todos los canales, lo que refuerza la identidad de la marca y genera confianza entre los clientes.
Cumplimiento normativo
Con el software de Customer Communications Management, las empresas pueden asegurarse de que sus comunicaciones cumplen con los requisitos normativos. Ayuda a generar documentos y mensajes que cumplen con las regulaciones específicas de cada sector, lo cual reduce los riesgos y evita posibles sanciones.
Más canales de comunicación con los clientes
Los clientes interactúan por varios canales con las empresas e incluso comienzan una consulta o trámite por un medio y lo continúan o terminan por otro.
Uno de los principales beneficios que ofrece el software CCM es que permite a las compañías conectar con sus clientes con un enfoque omnicanal, por ejemplo, a través de notificaciones espontáneas a aplicaciones móviles, mensajes de texto y WhatsApp, correos electrónicos o redes sociales.
Mayor control de calidad
La premisa básica siempre debe ser mantener comunicaciones de máxima calidad con los clientes. Además, al contar con un repositorio centralizado se evita la duplicación o pérdida de información que provocan los silos de datos. Este tipo de sistemas permiten realizar rápidamente un control riguroso de la información que se envía a los clientes, eliminando así posibles errores.
Más y mejores avisos
Las soluciones CCM también permiten realizar envíos masivos pero segmentados. Gracias al registro transaccional de las actuaciones de los clientes, se generan mensajes personalizados que se ajustan a sus preferencias.
Ejemplos de software de Customer Communications Management
Soluciones de gestión documental: Permiten crear y administrar documentos personalizados, como facturas, estados de cuenta, contratos y notificaciones.
Plataformas de marketing digital: Algunas ofrecen capacidades CCM y permiten crear y entregar mensajes personalizados a través de diferentes canales, como correo electrónico, SMS y redes sociales.
Sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Las soluciones CRM también pueden incluir características CCM que ayudan a gestionar y personalizar las comunicaciones con los clientes.
Evolución del software CCM
A medida que la tecnología avanza, seremos testigos de nuevas innovaciones y mejoras en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. El futuro es prometedor, pero ya podemos ver actualmente avances importantes.
Comunicaciones transaccionales online
Las nuevas soluciones CCM habilitan el procesamiento de transacciones bidireccionales y la generación y envío de comunicaciones online a través de todos los canales.
Escalamiento horizontal y control de calidad
Las herramientas CCM más avanzadas poseen una arquitectura nativa que permite el escalamiento horizontal, lo que les permite adaptarse a las necesidades de uso a medida que va creciendo la compañía.
Además, antes de realizar envíos a clientes individuales o por lotes, el software CCM lleva a cabo un control de calidad de los datos de todos los documentos generados. De este modo, previene el envío de información incorrecta y el cruce de datos entre clientes, logrando así comunicaciones más precisas.
Muestreo y aprobación previa de envíos por lotes
El envío de comunicaciones por lotes exige una exhaustiva revisión para evitar errores. Por eso, las versiones CCM más sofisticadas permiten realizar una verificación previa al envío a los clientes finales.
La ventaja de esta funcionalidad es que una o más personas efectúan una supervisión “física” de una muestra representativa de la notificación y deben dar su aprobación antes del envío final.
Plantillas
Una plantilla es el formato base de una comunicación. Puede ser en texto o tener un formato gráfico definido, según el canal en el que se vaya a utilizar.
Una de las grandes ventajas de las plantillas es que pueden contener referencias a datos variables, lo que permite personalizar total o parcialmente cada comunicación. Otro importante beneficio es que cada plantilla cuenta con el historial de versiones, donde se registran todas las modificaciones que se hayan ido realizando.
Informes avanzados
Se tratade una fabulosa funcionalidad de las soluciones CCM que permite generar consultas e informes sobre los clientes, suscripciones y envíos registrados en la base de datos. En el caso de las suscripciones, se pueden utilizar filtros por producto, estado (activo/inactivo) o datos de la implantación. En el caso de los clientes, también se pueden filtrar por fecha de nacimiento y género.
Cabe distinguir dos tipos de informes sobre los envíos que se realizan:
- Informes online: permiten realizar un seguimiento operativo del estado de los envíos por lote o producto
- Informes históricos: permiten analizar envíos dentro de un rango de fechas concreto para obtener métricas
Tendencias del software de Customer Communications Management
Omnicanalidad
Los clientes esperan una experiencia homogénea y sin fisuras en todos los canales de comunicación. El software CCM se está adaptando a esta tendencia y ofrece capacidades para crear y entregar mensajes personalizados en múltiples canales, como redes sociales, aplicaciones móviles y chat en vivo.
Automatización inteligente
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son innovaciones que ya se están aplicando a las soluciones CCM más avanzadas para mejorar la personalización y automatización de las comunicaciones. Estas tecnologías permiten analizar datos de los clientes y generar mensajes pertinentes y oportunos.
Experiencia del cliente basada en datos
Las soluciones CCM se integran cada vez más con otras fuentes de datos, como datos transaccionales, de comportamiento y de redes sociales, para brindar a los clientes una experiencia más contextualizada y personalizada.
Cumplimiento normativo y seguridad
Como resultado de las crecientes exigencias en materia de protección de datos, el softwarede Customer Communications Management está incorporando características avanzadas de cumplimiento normativo y seguridad para garantizar que las comunicaciones cumplen con la normativa y los datos de los clientes están protegidos.
Como se puede apreciar, el impacto de implantar este tipo de software es significativo, ya que:
- Proporciona a los clientes una experiencia excelente
- Ayuda a fidelizar a los clientes existentes y a atraer a otros nuevos
- Ofrece información valiosa para tomar decisiones
- Aumenta la rentabilidad de la empresa
Está claro que conviene implantar soluciones de Customer Communications Management avanzadas, pero ¿es complejo? La respuesta es no, siempre que las empresas recurran a equipos experimentados que presten un servicio integral que cubra el proceso de principio a fin y permita realizar la implantación en tiempo récord.
Acerca de DocPath
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