Cómo la eAdministración favorece la comunicación directa con el ciudadano

La Administración electrónica o también denominada e-Administración hace referencia a la incorporación de las TIC en las administraciones públicas (AA PP) desde dos puntos de vista: el primero, desde el intraorganizativo, que supone transformar las oficinas tradicionales con la intención de convertir los procesos de papel en electrónicos; y el segundo, desde una perspectiva de las relaciones externas, para habilitar la vía electrónica como un nuevo medio de cara a la relación con el ciudadano y empresas. Así, el fin último de la e-Administración es el de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos para reforzar, de este modo, el apoyo a las políticas públicas.

No cabe duda de que se trata de una herramienta con un elevado potencial de mejora de la productividad, ya que simplifica los diferentes procesos del día a día que se dan en las diferentes organizaciones. De hecho, la utilización adecuada de las TIC, para prestar los servicios públicos y para relacionarse con ciudadanos y empresas, es un instrumento básico para mejorar la eficacia y eficiencia de las AA PP. Una administración electrónica avanzada y unos servicios públicos que aprovechen las ventajas que se derivan del uso de las TIC son condiciones necesarias para mejorar su productividad y de esta manera ayudar a la recuperación económica.

Optimización de los recursos

Una vez que la eAdministración se ha implantado en la mayoría de los países occidentales, el objetivo fundamental que se debe conseguir es el mayor uso posible de las prestaciones ya establecidas, aunque sin renunciar a adaptarlas o modificarlas en función del ritmo tecnológico al que avance la sociedad.

No cabe duda de que hay que valorar el evidente esfuerzo que ha realizado la Administración en la última década para que la comunicación con el ciudadano sea directa y fluida, pero también el de las empresas proveedoras de software documental, que han apostado por la innovación y hecho realidad la eAdministración.

La concienciación de ciudadanos y empresas es fundamental para que el uso de estos servicios sea efectivo. La Unión Europea en la Agenda Digital para Europa: 2015.eu destaca que:

”Europa solo se beneficiará de esta revolución digital si todos los ciudadanos de la UE se movilizan y pueden participar plenamente en la nueva sociedad digital”.

Los ámbitos políticos y los factores de difusión definidos en este informe forman un marco político global de las TIC para la UE durante cinco años, desde el 2010 al 2015, en el que el núcleo es la persona como ciudadano y como consumidor. En el sentido de que se debe ofrecer a todas las personas las competencias adecuadas, un total acceso y una alta velocidad de navegación.

Este informe pretende servir de guía e inspiración a la estrategia del plan de acción 2015 global con la intención de movilizar todos los instrumentos adecuados de la UE: financiación, instrumentos jurídicos no vinculantes y, en su caso, legislación específica. Entre sus objetivos destaca que, al menos, el 50% de los europeos use la eAdministración y el 25% envíe los formularios electrónicamente a las AA PP para gestionar sus trámites. Además, en esta nueva etapa es importante obtener la máxima rentabilidad de los recursos empleados, lo se convierte en una exigencia inexorable.

Tendencias tecnológicas

Conseguir resultados sólidos rápidamente es posible, pero exige actuar en varios frentes eliminando barreras y creando incentivos que favorezcan la consecución de los nuevos objetivos establecidos. Para ello, es necesario actuar en las líneas:

El ciudadano como centro, para lo que es necesario hacer cambios sustanciales, porque es preciso redefinir los procesos administrativos para involucrar al ciudadano. En este sentido, se debe facilitar su uso, optimizar su interfaz y simplificar la tramitación dentro de la Administración.
Fomento del uso de los servicios digitales en la Administración, porque la oferta de servicios y herramientas digitales por parte de las AA PP es notoriamente superior al uso que de ellas se hace.

En este sentido, se deben aprovechar las mejores experiencias del sector privado, en especial de las entidades financieras que, incluso sin el poder coercitivo que tiene la Administración, han conseguido un elevado uso de su oferta de autoservicio.

La eficiencia de las TIC en la Administración, ya que las experiencias de otras administraciones y del sector privado demuestran que hay un margen considerable para aumentar la eficiencia en la gestión de las propias TIC dentro de la Administración Pública.
La aplicación de las nuevas tecnologías en algunos servicios públicos básicos, porque hay espacio para que las TIC aumenten la eficiencia de servicios y procedimientos clave como Justicia, Sanidad, Servicios Sociales, Educación, Gestión de Ingresos, etc.

En definitiva, el desarrollo de la eAdministración es imparable y sólo se obtendrán los beneficios deseados cuando ciudadanos y empresas hagan un uso efectivo de estos servicios, mediante el ahorro de tiempo y dinero en sus relaciones con las AA PP, y cuando éstas destinen parte de los recursos, que previamente asignaban, a una atención presencial a otras tareas de mayor valor añadido.

Fuentes citadas: