Madrid, 30 de marzo de 2023 – La experiencia de cliente. Eso de lo que todo el mundo habla siempre y que todo el mundo querría hacer bien, pero que pocos dominan. Y se ha convertido en algo más que un manido término de marketing: la excelencia en experiencia de cliente es el “Santo Grial” que todas las empresas buscan, pero no todas consiguen.
Pues bien, hay buenas noticias. Las plataformas de Customer Communications Management (CCM) pueden ayudar a las empresas a destacar entre la maraña de competidores y ofrecer una experiencia de cliente de máxima calidad. No olvidemos que los clientes son cada vez más exigentes, sobre todo a raíz de la pandemia de COVID-19.
La mejora de la experiencia de cliente es el PRIMERO de la lista de los 10 beneficios que aporta el software de Customer Communications Management (CCM):
- Mejora de la experiencia de cliente
El contexto provocado por el COVID-19 ha cambiado las reglas del juego y obligado a las empresas a cambiar su estrategia de comunicación con los clientes. Es imprescindible que ofrezcan una experiencia inmejorable para fidelizar y retener a los clientes.
Por dejar el concepto claro, la experiencia de cliente es la suma de todas las interacciones que los clientes tienen con una empresa a lo largo de la relación, y todas y cada una de estas interacciones tienen impacto.
Para diseñar una experiencia de cliente óptima, las empresas deben interactuar con los clientes en el momento oportuno y con un mensaje personalizado y adecuado, es decir, que sea contextualmente pertinente y cubra las necesidades de los clientes en cualquier etapa del customer journey.
El software CCM se centra en mejorar la experiencia no solo de los clientes, sino también de otros usuarios, como empleados de la empresa y contratistas independientes.Por ejemplo, estos usuarios pueden atender a los clientes desde cualquier lugar y dispositivo con conexión a internet. Esta capacidad también elimina la necesidad de que los clientes visiten físicamente las instalaciones de los proveedores.
- Retención de clientes
La mejora de la experiencia de cliente va automáticamente acompañada de una mejora en la tasa de retención. Las cifras hablan por sí solas. Según Bain & Co, un incremento del 5% en la tasa de retención puede aumentar las ganancias en más del 25%, ya que los clientes habituales gastan de media un 33% más que los nuevos. Además, un estudio de Emmet y Mark Murphy concluye que un aumento del 2% en la retención equivale a una reducción de costes del 10%.
En estos tiempos de incertidumbre, muchas empresas no han tenido más remedio que recortar el presupuesto de marketing, que se destina a captar nuevos clientes. Sin embargo, es mejor centrarse en retener a los clientes actuales y optimizar la eficacia de dicho presupuesto.
Asignar tiempo, recursos y esfuerzo a retener clientes puede ser una magnífica estrategia de cara al futuro. De hecho, la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca publicó un estudio que demuestra que captar nuevos clientes puede llegar a ser siete veces más costoso que retener a los existentes. Gartner prevé que el 80% de las ganancias futuras de las compañías provendrán solamente del 20% de sus clientes existentes, refrendando así la famosa regla del 80/20.
- Las 3 Cs de la comunicación: customización, coherencia y comodidad
Las soluciones de Customer Communications Management (CCM)ayudan a los usuarios a crear experiencias PERSONALIZADASy gestionar sus preferencias, lo que permite a las empresas mantener a los clientes completamente involucrados en el canal de comunicación de su elección.
Esto es posible gracias a varias funcionalidades avanzadas. Por ejemplo, los asistentes de voz ofrecen contenido personalizado en tiempo real. Los clientestambién pueden interactuar con las empresas sobre la marcha mediante sus dispositivos móviles a través de canales como formularios PDF rellenables, mensajes de correo electrónico interactivos y portales web.
Las plataformas CCM permiten gestionar comunicaciones COHERENTES y homogéneas en todos los canales. Esta capacidad exige que las organizaciones mantengan la misma imagen y diseño en todos los canales, de tal forma que la comunicación sea la misma independientemente del canal en el que se produzca.
Las plataformas centralizadas de CCM permiten enviar los mensajes adecuados mucho más rápido y ofrecen COMODIDADa los clientes gracias a una integración perfecta mediante formularios precargados y firmas electrónicas.
- Cumplimiento normativo
Las empresas suelen considerar que las exigencias normativas son un obstáculo para la creación de contenido. Sin embargo, deben cambiar el enfoque integrando el cumplimiento en las operaciones e involucrando al equipo de cumplimiento durante todo el proceso de creación de contenido. Este nuevo enfoque requiere una plataforma CCM que ofrezca una visión holística del proceso de comunicación, herramientas de colaboración entre los miembros del equipo y un mayor control sobre el contenido.
- Campañas de marketing
Los sistemas CCM también permiten gestionar procesos comerciales sencillos y realizar campañas de marketing más pertinentes para los clientes. Estos sistemas pueden generar mensajes de texto que incorporan contenido multimedia para aumentar las oportunidades de marketing.
- Eficiencia operativa
El software centralizado de Customer Communications Management potencia la eficiencia operativa al reducir la dependencia de los usuarios respecto a IT. Los usuarios ya no necesitan recurrir a IT para crear, editar y gestionar contenido.
Los sistemas CCM también acaban con el aislamiento de los datos provocado al separar los datos de comunicaciones por canal. Esta práctica es una fuente importante de ineficiencia, ya que aumenta los costes y deteriora la coherencia de los mensajes. Asimismo, el software CCM centralizado propaga los cambios por los distintos canales de forma automática.
- Transformación digital
Sectores como el de finanzas, seguros y servicios públicos suelen tener una infraestructura de IT compleja que han ido desarrollando a lo largo de los años. Esta infraestructura consta de un conjunto de sistemas heredados que se desarrollaron cuando la impresión física era la única salida que el software necesitaba generar.
El software CCM se puede integrar con estos sistemas existentes para avanzar en el camino hacia la digitalización y de paso ofrecer una interfaz de usuario única que proporcione una experiencia coherente entre canales y aprovechar los datos de los sistemas heredados para garantizar una experiencia personalizada y pertinente en todos los canales.
- Capacidades omnicanal
Las soluciones de Customer Communications Management permiten enviar correspondencia a los clientes a través del dispositivo de su elección. Esto exige que el software admita diversos tamaños y formatos de pantalla debido a la gran cantidad de dispositivos móviles que existen actualmente. Los clientes interactúan por diversos canales, incluso comienzan una consulta o trámite por un medio y lo continúan por otro.
Uno de los principales beneficios que brinda un software CCM es que permite conectar con los clientes de manera omnicanal. Por ejemplo, a través de notificaciones push a aplicaciones móviles, mensajes de texto y WhatsApp, correos electrónicos y redes sociales, que son ahora el canal preferido de muchos clientes.
- Mayor control de calidad
El software CCM permite mantener comunicaciones de gran calidad con los clientes,ya que, al ofrecer un repositorio centralizado, se evita la duplicación o pérdida de información que provoca el aislamiento de los datos.
Al mismo tiempo, estos sistemas ayudan a realizar un control rápido y riguroso de la información que se envía a los clientes, y a eliminar posibles errores.
- Más y mejores avisos
El software de Customer Communications Management permite realizar envíos masivos pero segmentados. El registro transaccional de actuaciones de clientes contribuye a generar mensajes personalizados que se adaptan a las preferencias de los clientes.
Acerca de DocPath
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