Madrid, 21 de septiembre de 2023 – La atención al cliente y la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) son pilares de las empresas. No se trata sólo de ofrecer servicios y productos que satisfagan las necesidades de los clientes, sino de responder a sus preguntas y prestarles apoyo técnico después de la compra.
Las empresas no pueden limitarse a incentivar la compra, a realizar la conversión. Eso da muy mala imagen y transmite el mensaje de que sólo quieren ganar dinero, independientemente del trato dispensado a los clientes. Aunque la relación sea comercial, esto genera desconfianza y resta credibilidad.
Saber comunicarse correctamente con los clientes implica conocer más a fondo el motivo del contacto de los clientes, lo que permite detectar los problemas y plantear una solución viable. No es tan fácil saber qué hay que hacer para comunicarse bien, pero sí podemos compartir contigo lo que no hay que hacer.
Los 13 errores más comunes de comunicación con los clientes
1. No escuchar a los clientes
Es importante escucharlosactivamente para entender sus necesidades, preguntas o quejas en lugar de asumir lo que necesitan o quieren.
2. Promesas incumplidas
Si la empresa promete algo a sus clientes, debe asegurarse de cumplirlo. Lo contrario daña la confianza de los clientes en la compañía.
3. Falta de claridad
Conviene evitar el uso de jerga técnica o palabras complejas que los clientes pueden no entender. Hay que apostar por el lenguaje claro.
4. Diferencia de idiomas
Las barreras lingüísticas son a la vez el obstáculo más común y el que más tiempo lleva resolver. Para superarlas, es necesario identificar qué idiomas hablan más los clientes de la empresa y contar con hablantes que dominen esos idiomas.
Para ello, las empresas deben ofrecer a los agentes cursos de formación en idiomas y comunicación, y contar con traductores automáticos en los canales escritos. Existen herramientas, como algunos sistemas CRM, que traducen en directo lo que se está escribiendo, lo que ayuda a garantizar una comunicación ininterrumpida.
5. Diferencia entre husos horarios
La inmediatez es esencial para que una persona sienta que se la escucha. La internacionalización dificulta a veces hacer coincidir el horario de los clientes con el de la empresa. Una solución es contar con agentes en varias partes del mundo que cubran más horas de atención al cliente.
Para que haya continuidad, es importante que exista comunicación interna fluida entre los agentes. Dejar notas en el chat correspondiente utilizando el CRM es una buena idea cuando un cliente en concreto requiere más atención de otro agente.
6. No responder a tiempo
Los clientes esperan respuestas oportunas a sus preguntas o preocupaciones. La falta o retraso en una respuesta puede hacer que los clientes se sientan ignorados.
7. Falta de empatía
Entender y reconocer los sentimientos de los clientes es crucial. Si están frustrados o enfadados, hay que demostrar empatía y trabajar para resolver el problema.
8. No aplicar el feedback de los clientes
Los clientes suelen proporcionarfeedback valioso. Ignorarlo y no mejoraren función de estos comentarios es garantía de perder clientes.
9. No ofrecer soluciones
Cuando los clientes tienen un problema, quieren soluciones. Si las empresas se limitan a reconocer el problema, darles la razón y disculparse, los clientes se sentirán insatisfechos.
10. Falta de formación del personal de atención al cliente
El personal debe estar cualificado y conocer bien los productos y servicios de la empresa para ayudar eficazmente a los clientes.
11. Exceso de automatización
Aunque la automatización puede ser útil, su abuso puede frustrar a los clientes. En la era de la robótica, los clientes siempre deben tener la opción de hablar con una persona real si lo desean. Dicho esto, es imprescindible contar con una opción de chat en directo en la página web que sea claramente visible y accesible.
Este chat transmite confianza e invita a la comunicación. Y, por supuesto, siempre debe haber agentes disponibles para ayudar. Todo esto se puede integrar fácilmente con software CRM y CCM (Customer Communications Management), que además permite a los agentes gestionar mensajes de diversas fuentes desde una única bandeja de entrada, por lo que están disponibles desde todas las oficinas que tenga la empresa.
Las pequeñas interacciones programadas, como el indicador de que se está escribiendo un mensaje, la confirmación de lectura, la confirmación del agente de que está escuchando o resolviendo el problema, etc., son excelentes para que los clientes se sientan escuchados. Un chat, aunque sea en directo, no es cara a cara, por lo que hay que dar la impresión de que hay alguien escuchando activamente detrás de la otra pantalla.
12. No gestionar las expectativas de los clientes
Es preciso comunicar claramente lo que los clientes pueden esperar para evitar malentendidos y decepciones posteriores.
13. No saber cómo tratar a los clientes problemáticos
Es esencial disponer de una guía que indique cómo tratar a los clientes problemáticos. Por supuesto, es vital elaborar un manual de comunicación general, pero también es necesario prever que la empresa puede tratar con personas con las que es especialmente difícil hablar. Los agentes no deben tomárselo como algo personal y deben saber apoyarse en la guía que les proporcione la empresa.
Para saber cómo proceder, lo primero que hay que hacer es identificar el tipo de cliente problemático y luego aplicar la política corporativa. Todos los agentes deben estar debidamente formados en este aspecto.
Conclusión
Hay que entender que la atención al cliente puede ser el talón de Aquiles de algunas empresas. El hecho de no saber comunicarse y no saber escuchar a los clientes impide establecer una relación de confianza entre las partes, por lo que llevar a cabo la transacción será muy difícil. Esto puede hacer que la persona interesada se decida por otra empresa con la que sea más fácil hablar.
Tener buenos productos y servicios no garantiza una venta. Hay que saber venderlos y comunicarlos. Y aquí los seres humanos son fundamentales si poseen las habilidades comunicativas necesarias y el respaldo de las herramientas y tecnologías adecuadas.
En definitiva, tener un buen servicio de atención al cliente consiste en satisfacer las necesidades de comunicación que tienen los clientes de forma eficaz y eficiente. Es decir, dar soluciones reales y concretas, en plazos cortos. La honestidad y la escucha activa son necesarias para darle a cada cliente la importancia que tiene para la empresa.
Hoy en día, la creciente importancia de la tecnología que facilita la implantación de un proceso de comunicación con los clientes fluido y versátil hace que sea imperativo que las empresas investiguen a fondo para encontrar la solución de Customer Communications Management más flexible para cubrir sus necesidades específicas, pero también les permite adaptarse sin problemas a las futuras evoluciones en materia decomunicaciones con los clientes.
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