Customer Relationship Management (CRM) y Customer Communications Management (CCM) son conceptos similares, aunque tienen distintos propósitos en los negocios. La mayoría de las grandes organizaciones han usado CRM durante décadas, sin embargo, solo CCM se ha convertido en una prioridad durante los últimos años. Esta tendencia es en gran parte el resultado del creciente uso de comunicaciones omnicanal. Por lo tanto, para usar CCM hay que mejorar un programa de CRM existente con respecto a las comunicaciones con los clientes.
Reseña
CCM es un enfoque para gestionar las interacciones de una organización con sus clientes actuales, además de clientes potenciales. Realiza tareas en muchas áreas como gestión de contactos, productividad y gestión de ventas. CRM incluye la recopilación y el análisis de datos de clientes con el fin de mejorar la relación de esa organización con sus clientes, especialmente la retención de clientes. La recopilación de datos de múltiples canales de comunicación como chat, correo electrónico, redes sociales y sitios web es un aspecto crítico de CRM. Estas fuentes de información del cliente ayudan a las empresas a aprender más sobre lo que quieren sus clientes y cómo pueden cumplir con esas expectativas.
CCM es una estrategia para mejorar la creación, el almacenamiento y la entrega de las comunicaciones salientes de una organización, que normalmente incluyen notificaciones de facturación, pagos y renovaciones de cuentas, además de materiales de marketing. Si bien la mayoría de estas comunicaciones están dirigidas a los clientes, CCM también gestiona las interacciones de una organización con otras partes interesadas, como distribuidores, socios, proveedores y organismos reguladores.
CRM y CCM están estrechamente relacionados porque ambos se ocupan de las comunicaciones entre una organización y sus clientes, además de los clientes potenciales. CRM se enfoca en administrar esas interacciones analizando los datos de los clientes para aumentar la retención de clientes y el crecimiento de las ventas. En comparación, CCM respalda las interacciones del cliente con una variedad de herramientas y procesos.
Customer Relationship Management
Los sistemas de CRM existen desde principios de la década de 1970, cuando las empresas evaluaban la experiencia y la satisfacción del cliente con encuestas anuales que se registraban en hojas de cálculo en papel. Hoy en día, las soluciones CRM se basan en una variedad de entornos informáticos, como plataformas basadas en la nube y dispositivos móviles. Gartner predice que CRM se convertirá en una de las áreas de mayor gasto en software empresarial para 2021.
La mayoría de las organizaciones actualmente utilizan CRM hasta cierto punto debido al valor que proporciona. Por ejemplo, Aberdeen informa que las organizaciones de ventas eficaces tienen un 81% más de probabilidades de practicar CRM de forma coherente. CRM también aumenta la precisión del pronóstico de ventas en un 42 por ciento y la productividad de las ventas en un 34 por ciento, según Salesforce. Además, Nucleus Research muestra que el retorno promedio de la inversión para CRM es de $ 8.71 por cada dólar gastado. Sin embargo, el 40 por ciento de los vendedores todavía usa métodos informales de CRM, como hojas de cálculo para almacenar los datos de sus clientes.
Limitaciones
CRM proporciona a las organizaciones los medios para recopilar datos de los clientes y analizarlos, lo que les permite comprender mejor las preferencias y el comportamiento de sus clientes. Enfatizan impulsar una experiencia positiva del cliente al impulsar las comunicaciones a través de varios canales de comunicación seleccionados por el cliente. Los sistemas CRM han mejorado de forma constante a lo largo de los años, pero aún carecen de algunas de las capacidades necesarias para mejorar la experiencia del cliente (CX), que es lo que hace que CCM sea beneficioso.
Un fuerte enfoque en CRM puede ser muy eficaz para determinar lo que quieren los clientes, pero hay que tener cuidado que no pase por alto la calidad del contenido en las comunicaciones. Las soluciones de CRM a menudo luchan por brindar la mejor experiencia posible del cliente CX porque no logran entregar contenido que satisfaga las necesidades de esa interacción. Sin CCM para personalizar los mensajes, esos mensajes pueden parecer cartas estándar, preparadas previamente con respuestas prediseñadas. Mientras una buena plataforma de CRM puede agilizar el proceso de comunicación, CCM facilita la gestión de la experiencia del cliente CX. La integración de CCM con CRM proporciona una solución CX completa.
Customer Communications Management
La plataforma adecuada de CCM puede personalizar las comunicaciones en todos los canales, incluida la generación de documentos. Esta capacidad permite recibir comunicaciones dirigidas en el canal de su elección, lo cual es fundamental para brindar una experiencia positiva. Una
Beneficios
La capacidad de Customer Communications Management para mejorar la experiencia del cliente (CX) es difícil de valorar, como se muestra en un estudio realizado por la compañía de analistas de marketing Forrester, en nueve industrias. Este estudio encontró que los proveedores de seguros para el hogar y el automóvil podrían aumentar sus ingresos en mil millones de dólares, con tan solo comunicar claramente los costos de la póliza y el proceso para presentar una reclamación. Las instituciones financieras también pueden obtener cientos de millones en ingresos al facilitar la comprensión de sus comunicaciones. CCM también fomenta la confianza del cliente y garantiza una marca consistente, lo que hace que aumenten los ingresos.
Encontrar la Solución Adecuada
Se debería integrar una plataforma de CCM en toda la empresa, incluido el uso de datos CRM. Esta función proporciona al personal de atención al cliente la información que necesitan para elaborar mensajes relevantes para sus clientes. Un enfoque integrado de CCM permite a estos empleados incorporar datos demográficos y personales de los clientes en mensajes individuales. En comparación, las soluciones CRM a menudo limitan el acceso a los datos de los empleados a los silos específicos de cada canal de comunicación.
Suponga para este ejemplo que un representante de servicio al cliente (CSR) reconoce una oportunidad de realizar ventas cruzadas o vender otro producto a un cliente. El CRM proporciona la información de contacto del cliente, pero no vincula esa información directamente con el mensaje que el departamento de marketing ya ha desarrollado. Una solución CCM podría permitir al CSR recuperar rápidamente ese mensaje, personalizarlo y transmitirlo a través del canal de comunicación preferido del cliente.
Un enfoque de toda la empresa también admite la reescritura del contenido de uso frecuente, en un lenguaje sencillo. Lo que puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente CX. Además, CCM permite a los miembros del personal optimizar las reglas y los procesos de aprobación necesarios para el cumplimiento normativo. Esta capacidad es particularmente importante para las empresas de los sectores sanitario y financiero, que están cada vez más regulados.
Resumen
Los líderes empresariales han considerado durante mucho tiempo que CRM es una parte esencial para mejorar la Experiencia del Consumidor (CX). Sin embargo, ahora están comenzando a reconocer la importancia de CCM para mantener los clientes existentes y atraer clientes nuevos. El aumento de CRM con un enfoque holístico de CCM ayuda a garantizar que los datos de sus clientes le brinden información procesable sobre su comportamiento.
André Klein
Freelance Consultant for DocPath