Actualmente existen muchas plataformas CCM, pero a menudo se centran en diferentes aspectos de la comunicación empresarial. Por lo tanto, es importante comprender su negocio en particular antes de comenzar a buscar una solución. Veamos las seis tecnologías CCM más utilizadas:
- Servicios de extracción, carga de datos y transformación (ETL).
- Depuración de datos.
- Diseño de documentos.
- Generación de documentos
- Post-procesamiento
- Informes de producción.
Servicios de extracción, carga de datos y transformación (ETL)
Los servicios de ETL cargan la información sin procesar y de forma no estructurada desde otras soluciones de software como Customer Relationship Management (CRM) y Enterprise Resource Planning (ERP). Estas fuentes de datos utilizan una variedad de formatos que se debe convertir en un formato único mediante la función ETL. La solución CCM normalmente ejecuta ETL en segundo plano mediante un conjunto de reglas predefinidas. Procesa los datos en un único pipeline, realizando los pasos de extracción, carga y transformación en orden secuencial.
La extracción identifica los datos y lee sus fuentes, estos pueden incluir archivos, bases de datos, archivos u otro software. La carga agrega los datos extraídos a la fuente de datos de destino, generalmente a una base de datos. La transformación es el paso más complejo, ya que implica convertir datos de su formato nativo al formato necesario con el fin de poder analizar los datos. Este paso generalmente usa reglas para definir cómo el software de Customer Communications Management convertirá los datos. El proceso de conversión es muy variable, aunque generalmente implica el uso de código y tablas de búsqueda.
Depuración de datos
La fase de la depuración de datos (data scrubbing) de CCM también se conoce como limpieza de datos (data cleansing). Filtra la información esencial del flujo de datos sin procesar basándose en algoritmos, tablas de búsqueda y reglas existentes. También corrige datos duplicados, incompletos, incorrectos o formateados incorrectamente.
En cuanto a la corrección de datos en el proceso de depuración, es particularmente útil para las industrias que usan datos de forma intensiva como banca, seguros, comercio minorista, telecomunicaciones y transporte. Las herramientas también corrigen errores específicos en los datos, como campos faltantes y registros duplicados. La depuración de datos generalmente ahorra, a los administradores de bases de datos (DBAs), mucho tiempo para corregir manualmente estos errores.
Diseño de documentos
La fase de diseño o composición del documento determina cómo se verán los documentos a la hora de presentarlos al usuario. La flexibilidad de esta función suele ser un factor decisivo a la hora de elegir una plataforma de comunicación con el cliente, ya que facilita la implementación de las ideas del departamento de marketing por parte del equipo técnico.
El propósito principal de la redacción de documentos es el de comunicarse con los clientes, especialmente los envíos de forma periódica como extractos de facturación y marketing. Estas funciones juegan un papel fundamental en el mantenimiento de la relación de una organización con sus clientes. La composición de documentos también ayuda en la creación, generación y distribución de documentos, asegurando que los clientes reciban una Experiencia de Usuario (UX) coherente. El software con capacidad de generación de documentos utiliza información de múltiples fuentes, como plataformas de computación en la nube, independientemente de que una organización esté utilizando un enfoque multicanal u omnicanal para la gestión de las comunicaciones con el cliente.
Generación de documentos
La generación de documentos convierte documentos basados en texto en plantillas lo cual aumenta significativamente la productividad de una organización. Una solución CCM con esta función puede generar automáticamente documentos sencillos con información personalizada, como extractos bancarios y otra correspondencia básica del cliente. También pueden manejar documentos más complejos como contratos y pólizas de seguro.
La generación de documentos cubre una amplia variedad de aplicaciones específicas que normalmente se ejecutan en un proceso por lotes. Esta capacidad automatiza en gran medida la generación de documentos, pero algunos programas de CCM requieren pasos manuales para cargar los archivos de datos necesarios para la personalización de los documentos. Esta limitación puede resultar en un retraso muy significativo a la hora de generar millones de documentos.
Los clientes y otras partes interesadas requieren comunicaciones bajo demanda, ya sea a través de correo electrónico, archivos PDF, documentos impresos o SMS. También quieren respuestas en tiempo real, a menudo a través de múltiples canales adaptados a sus preferencias. Además, las partes interesadas de la organización desean completar las transacciones rápidamente, mediante la firma de un acuerdo a través de un dispositivo móvil. La capacidad de una solución de CCM para la generación de documentos es, por tanto, ‘el factor decisivo’ para muchas empresas.
Post-procesamiento
El post-procesamiento consiste en actividades que ocurren una vez el documento ha sido generado y antes de su entrega al usuario. Estos incluyen la clasificación, agrupación y etiquetado de documentos, que las soluciones CCM suelen realizar automáticamente. La preparación del trabajo de impresión para la producción y distribución también incluye la aplicación de los códigos de barras necesarios para entregar las instrucciones para los envíos de correo individuales, que pueden variar considerablemente entre los fabricantes.
Estas características son importantes en una plataforma de CCM porque los costos de envío son una consideración clave para muchas organizaciones. Los servicios postales ofrecen habitualmente descuentos a los grandes productores de correo por clasificar su correo antes del envío. Estos descuentos suelen ser más altos cuando el servicio postal experimenta períodos de gran volumen de correo.
Las organizaciones suelen separar la composición y el post-procesamiento de los documentos en diferentes pasos. Sin embargo, también pueden hacer que sea una parte integral de la composición del documento, especialmente cuando hablamos de una gran cantidad de post-procesamiento. Este enfoque puede ser más eficiente ya que forma parte de la aplicación del documento principal, lo que permite a la organización entregar el documento en un solo paso. La integración del post-procesamiento con la composición del documento puede reducir el tiempo de producción, siempre que la plataforma de CCM pueda aprovechar este flujo de trabajo.
Informes de Producción
Los informes de producción brindan a los usuarios visibilidad del flujo de trabajo de producción de una organización, desde una única interfaz. Por ejemplo, los usuarios pueden ver el estado de sus trabajos, desde la creación hasta la entrega. Los informes de producción en un sistema de CCM pueden incluir varias opciones, como desarrollar formatos personalizados con un generador de informes y exportar datos directamente a Excel.
Muchas herramientas de generación de informes eliminan la necesidad de recopilar y transcribir datos manualmente, lo que reduce el costo de la recopilación de datos. Esta función también mejora la precisión de los datos, especialmente para el inventario. La capacidad de actualizar digitalmente el inventario y rastrear el estado de los pedidos a través del monitoreo de producción en tiempo real es otra característica que ofrecen algunas soluciones de CCM.
Verificar los estándares del trabajo con las actividades reales es bastante difícil sin unos informes de producción. Estas herramientas realizan la recopilación de datos necesaria para verificar métricas como el tiempo de ciclo, inactividad, ejecución y configuración, que aumentan la precisión de las estimaciones de costos del trabajo.
Otra característica que los fabricantes valoran en los CCM es la capacidad de mostrar un tablero con indicadores clave de rendimiento (KPI) personalizados. Esta pantalla puede mostrar cualquier dato que el sistema recopile en tiempo real, lo que permite a los usuarios ver los KPI como el tiempo de ciclo promedio, la tasa de producción, las horas de trabajo restantes y el estado de la máquina.
Resumen
CCM se está convirtiendo en una prioridad cada vez más importante para las empresas. Incluso los pequeños errores en la gestión de las comunicaciones salientes con los clientes pueden tener un gran impacto financiero en una organización. Por tanto, elegir la plataforma CCM que mejor se ajusta a una organización en particular requiere una reflexión cuidadosa sobre las comunicaciones con el cliente, incluido el grado de personalización y el volumen de dichas comunicaciones. También es fundamental planificar los cambios futuros en los requisitos de CCM, ya que este tipo de software empresarial está evolucionando de forma muy rápida.
J.C. Olivares
Business Development Mgr. at DocPath Corp.