Los tiempos en los que las empresas podían obligar a sus clientes a emplear un método de comunicación concreto ya han pasado. Ahora, los clientes y los consumidores tienen el control de las comunicaciones, y las empresas, de cualquier sector y tamaño, deben adaptarse ya que los canales cambiarán con las preferencias de sus clientes. La tecnología, y en concreto el software documental, debe desempeñar un papel principal en este cambio de expectativas. Customer Communications Management (CCM) ayuda a las organizaciones a mejorar las relaciones con sus clientes con el fin de optimizar la gestión documental, desde la generación de documentos hasta su distribución con el cliente.
Resumen
La tecnología de gestión de las comunicaciones con el cliente (CCM) y la gestión documental son conceptos estrechamente vinculados, cuentan con una evolución y proceso muy similar. CCM permite a las organizaciones administrar las comunicaciones con sus clientes a través de diferentes canales, tales como documentos impresos, correo electrónico, mensajes de texto y páginas web. Dicha gestión permite entregar estas comunicaciones y las segmenta dependiendo del contexto y el perfil del cliente, tanto para conseguir nuevos clientes como para mantener clientes existentes.
Un sistema de gestión documental, DMS por sus siglas en inglés, rastrea, archiva, organiza y almacena documentos. Por lo general, se guardan varias versiones de cada documento, incluido un registro de usuarios que crearon y modificaron cada versión. El propósito de un DMS es optimizar la gestión documental, lo que a su vez reduce los costes.
Los DMS han evolucionado enormemente en las últimas dos décadas debido al uso creciente de los documentos digitales. Ahora administran todo el proceso documental y los documentos generados son manejados por muchos métodos diferentes. Dicho software documental a menudo forma parte del Sistema de Gestión de Contenidos (CMS) de una empresa y está relacionado con la gestión de recursos digitales, la digitalización de documentos, la gestión de flujos de trabajo y el tratamiento de ciertos activos de información (records management).
La necesidad de comunicación con el cliente
Los clientes esperan que las organizaciones estén disponibles en todo momento. Esta expectativa exigente ya no se limita solo a los millennials, sino que afecta a todas las edades y grupos demográficos. La mayoría de las comunicaciones con los clientes ahora son digitales, a través de dispositivos móviles, redes sociales y la Web, y requieren respuestas relevantes y oportunas. Las empresas también deben ofrecer autoservicio, lo que a menudo requiere que rediseñen los procesos comerciales tradicionales, para que funcionen en un entorno digital moderno. Por ejemplo, los clientes deberían experimentar la misma sensación cuando navegan con un teléfono inteligente, como si lo hicieran desde un ordenador físico. Para lograr eso, el sitio web debe ajustarse automáticamente al tamaño de la pantalla del dispositivo
Las soluciones de software documental de CCM permiten crear y entregar comunicaciones personalizadas a cualquier dispositivo durante todo el proceso de la comunicación con el cliente. Esta capacidad beneficia muchos procesos, incluida la generación de leads, transacciones de compra, consultas de servicio al cliente y notificaciones de facturas electrónicas. Por lo tanto, CCM se está convirtiendo en un enfoque común para racionalizar e integrar las comunicaciones con los clientes a través de las soluciones de software documental correspondientes.
Integrando la gestión documental con la gestión de las comunicaciones con el cliente
La organización debe asegurarse de que la implementación de la plataforma de comunicaciones con el cliente incluya la gestión documental. Dicha solución de Software documental debe proporcionar los siguientes beneficios:
- Comunicaciones personalizadas
- Comunicación mejorada con el cliente
- Cumplimiento normativo (Compliance)
Comunicaciones personalizadas
Los clientes se sienten poco apreciados cuando no reciben una respuesta relacionada con una correspondencia previa. Y por supuesto también se dañan las relaciones cuando una empresa no conoce bien a sus clientes, ni sabe los productos que compró ni durante cuánto tiempo fueron clientes.
La generación de una comunicación más personalizada requiere que el software de gestión documental se integre con las aplicaciones de procesos inteligentes (SPA), lo que proporciona un entorno controlado para una gestión más personalizada con el cliente. Esta opción es particularmente importante para los documentos relacionados con la administración de casos y contratos. El software documental en una plataforma de comunicación con el cliente debe proporcionar acceso a datos que contengan información personal sobre el destinatario del documento.
La solución de software documental también debería permitir editar documentos previamente compuestos en su procesador de textos preferido, para personalizar aún más el mensaje. También, en esta etapa, otros datos adicionales pueden ser proporcionados por la solución, ya que no están disponibles en otras fuentes. Las plantillas ayudan a los usuarios a seleccionar bloques de texto en una biblioteca, reduciendo así el tiempo necesario para generar los documentos. Los usuarios también deberían poder cambiar el texto manualmente cuando sea necesario para referenciar o relacionar tanto comunicaciones anteriores como la situación personal de cada cliente.
Comunicación mejorada con el cliente
Las organizaciones a menudo tienen comunicaciones no estructuradas que les impide involucrar a sus clientes. Una solución de gestión de comunicaciones con el cliente mejoraría significativamente dicha relación al permitir una comunicación individual, y proporcionaría una experiencia consistente mediante todos los canales de comunicación disponibles.
La integración de la tecnología de gestión de las comunicaciones con el cliente en los procesos comerciales hace que la comunicación sea mucho más fiable. Dicha integración también debe incluir aplicaciones comerciales estándar, tales como Microsoft Dynamics, Office 365, SAP y SharePoint. Los documentos que llegan a los clientes deben tener la misma imagen de marca, contenido y tono, independientemente del medio. Las soluciones integradas de software de gestión documental ayudan a lograr este objetivo al proporcionar plantillas para la documentación impresa y digital, incluido correo electrónico, fax, cartas y archivos PDF.
Cumplimiento normativo
Las regulaciones gubernamentales y los estándares de la industria generalmente son más estrictos, por lo que es cada vez más importante seguir cumpliéndolos. Una solución de gestión de comunicación con el cliente debería ayudar a su organización a gestionar la generación de documentos minimizando el riesgo de infringir dichos requisitos.
Las características de la solución de software documental que fortalecen su control sobre el cumplimiento documental, incluyen el uso de perfiles de comunicación de las partes interesadas de la organización, para manejar las normas de los documentos. Una solución CCM también debería permitir la autorización para editar partes de un documento, esto ayuda a facilitar la generación de documentos críticos, que cumplen con los requisitos legales, al garantizar que los miembros del personal solo manejen los elementos de un documento para el cual tengan la cualificación correspondiente.
Sumario
Una solución de gestión de comunicación debe integrar la tecnología de gestión documental con herramientas que gestionen los requisitos del cliente, los cuales cambian muy rápido, dependiendo de las necesidades personales y de las tendencias actuales. Además, las plataformas CCM deben incluir aplicaciones que desarrollen intuitivamente documentos personalizados para los clientes. Esta combinación de capacidades permite a las organizaciones crear y distribuir sus comunicaciones de manera eficaz a través de una amplia gama de canales de comunicación. La integration de CCM con el software de gestión documental también ayuda a enviar mensajes consistentes a sus empleados y socios comerciales.
J.C. Olivares
Business Development Mgr. at DocPath Corp.