Siete tendencias clave en CCM
- Atención al cliente 24/7: Con la digitalización y la globalización, las empresas están ofreciendo servicios de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, e incluso los 365 días del año.
- Uso de inteligencia artificial (IA) y análisis de datos: La IA, encarnada en los chatbots y los asistentes virtuales, está cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes. La IA puede resolver consultas rutinarias y liberar a los agentes humanos para que se ocupen de problemas más complejos.
- Personalización de la experiencia de los clientes: Las compañías están utilizando datos para personalizar la comunicación y ofrecer una experiencia única a cada cliente. Esto incluye recomendaciones y ofertas personalizadas, y contenidos basados en el comportamiento previo de los clientes.
- Experiencia omnicanal: Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, incluido correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles y páginas web. Por eso las empresas se esfuerzan por proporcionar una experiencia coherente y sin fisuras en todos estos canales.
- Autoservicio: Los clientes prefieren resolver sus problemas por sí mismos en lugar de contactar con el servicio de atención al cliente. Las empresas lo saben y les facilitan el trámite creando amplias bases de conocimientos, tutoriales y foros.
- Análisis de percepciones y gestión de la reputación digital: Con el auge de las redes sociales, es fundamental que las empresas controlen lo que se dice de ellas. Los análisis de percepciones pueden ayudarles a entender cómo les ve el público y a gestionar su reputación.
- Comunicación proactiva: En vez de esperar a que los clientes tengan un problema, las empresas están empezando a adoptar un enfoque proactivo y contactan con los clientes para proporcionarles información pertinente y útil para prevenir problemas.
Tendencias en CCM por sector económico
Estas tendencias se analizan cuidadosamente en todos los sectores económicos porque Customer Communications Management es una preocupación para todos ellos. Sin embargo, hay algunos sectores que se centran más en esta área debido a la naturaleza de su trabajo, la intensidad de la competencia, o la rapidez con la que están cambiando. En concreto, merece la pena destacar cuatro:
- Sector tecnológico: Con el crecimiento de las start-ups tecnológicas y la aceleración de la digitalización como consecuencia de la pandemia de COVID-19, la gestión eficaz de la comunicación con los clientesse ha convertido en algo crucial, ya que los productos y servicios tecnológicos pueden ser complejos y cambiar rápidamente.
- Sector financiero y bancario: Con el auge de las fintech y la evolución hacialos servicios bancarios digitales, los bancos y otras instituciones financieras están poniendo un mayor énfasis en la comunicación con los clientes, que esperan experiencias personalizadas y seguras, así como una atención de máxima calidad.
- Sector minorista y de comercio electrónico: En un sector tan competitivo y orientado al cliente como el minorista, la comunicación es esencial. Las empresas de comercio electrónico, en particular, dependen en gran medida de la comunicación digital con los clientes y han estado a la vanguardia de muchas de las tendencias mencionadas anteriormente.
- Sector de turismo y restauración: Este sector siempre ha apostado claramente por la atención al cliente, pero con la disrupción causada por la pandemia y la creciente competencia de plataformas de alojamiento compartido, la comunicación eficaz con los clientes es más importante que nunca.
24/7: los números mágicos en CCM
Abundemos en la tendencia estrella: la atención al cliente 24/7. Se trata de una estrategia de Customer Communications Management que busca proporcionar asistencia y resolver consultas en cualquier momento del día. Este servicio puede ser especialmente importante para empresas con clientes en diferentes países o que operan en sectores en los que los problemas pueden surgir en cualquier momento, como la tecnología y las finanzas.
¿Cómo batir a la competencia y prestar el mejor servicio 24/7? Accionando cuatro palancas:
- Chatbots e inteligencia artificial: Los chatbots son programas informáticos que pueden interactuar con los clientes de forma automática. Pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar información sobre productos o servicios, y guiar a los clientes a través de procesos básicos. Los chatbots son cada vez más sofisticados gracias al desarrollo de la IA, y algunos pueden incluso entender y responder a consultas en lenguaje natural.
- Equipos de soporte en diferentes husos horarios: Algunas empresas contratan equipos de soporte en diferentes husos horarios para asegurarse de que siempre hay alguien disponible para ayudar a los clientes.
- Respuestas automáticas y bases de conocimientos: Las empresas pueden configurar respuestas automáticas a las consultas para proporcionar a los clientes información básica y redirigirles a recursos útiles, como bases de conocimientos online, que contienen respuestas a preguntas frecuentes.
- Redes sociales y aplicaciones de mensajería: Algunas compañías utilizan redes sociales y aplicaciones de mensajería para proporcionar soporte a los clientes fuera del horario de oficina.
¿Cuándo debe intervenir el ser humano en el proceso CCM?
Los clientes valoran la disponibilidad de soporte 24/7, pero también la calidad, ya que pueden frustrarse si el servicio 24/7 es proporcionado únicamente por chatbots o reciben respuestas automáticas que no resuelven sus problemas. Por tanto, en un proceso de Customer Communications Management bien implantado, es importante saber cuándo remitir la consulta a un ser humano:
- Complejidad de la consulta: Si una consulta es demasiado compleja para que la maneje un chatbot, debería remitirse a un ser humano, sobre todo en situaciones que exijan criterio, comprensión del contexto o gestión de emociones.
- Frustración de los clientes: Si los clientes parecen frustrados o insatisfechos con las respuestas proporcionadas por un chatbot, debe intervenir un ser humano. Los signos de frustración pueden incluir un lenguaje negativo, el uso repetido de ciertas frases, o intentos de eludir el chatbot.
- Importancia de la consulta: Si una consulta implica un valor o riesgo elevado, ha llegado la hora de que entre en escena una persona,por ejemplo, para atender consultas sobre grandes transacciones financieras, problemas jurídicos o asuntos urgentes.
- Preferencia de los clientes: Algunos clientes simplemente prefieren interactuar con otros seres humanos. En el fondo, ya estamos hartos de voces artificiales y grabaciones con la misma perorata. Si los clientes quieren hablar con una persona, hay que respetar esa solicitud.
Para implantar un sistema eficaz de escalado, las empresas deben entrenar a sus chatbots para que reconozcan estas situaciones, establecer procedimientos claros para transferir consultas a los seres humanos, y asegurarse de que siempre hay personas disponibles para atender las consultas que se les transfieren.
Es importante recordar que el objetivo de la atención al cliente 24/7 no es eliminar la interacción humana, sino mejorar la eficiencia y la disponibilidad del servicio al cliente. Los seres humanos seguimos siendo una parte esencial del proceso CCM, especialmente para resolver problemas complejos y proporcionar un servicio de alta calidad. No todo es reducir costes de personal.
Como hemos visto antes, partes importantes de un proceso integral de CCM implican tecnología, como los chatbots, IA y una experiencia de cliente personalizada, así como vías de comunicación omnicanal, comunes al variado sector empresarial. En los dos últimos casos es donde las sofisticadas soluciones de software de Customer Communications Management desempeñan un papel importante.
Acerca de DocPath
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