Madrid, 13 de junio de 2023 – Hace tiempo, en una época menos compleja y avanzada, ser propietario de software no revestía ninguna dificultad: el propietario entregaba un paquete de cintas o discosal equipo de IT, que se armaba de paciencia para instalarlos secuencialmente en el ordenador central de la empresa.
Un reducido equipo de ingenieros manejaba y mantenía este ordenador central, que se alojaba en una sala especial a la que había que entrar bien abrigado. Suena a la Prehistoria, ¿verdad?
Por supuesto, el progreso es imparable y empezaron a comercializarse productos informáticos más sofisticados que requerían otra infraestructura y otros espacios mucho más grandes donde alojar un ejército de servidores e ingenieros. Todo va a un ritmo tan frenético que ya se ha acuñado el término de “software rápido”.
En este contexto de alta velocidad, conviene frenar y analizar el coste total de propiedad (TCO) de cualquier tipo de software empresarial, incluido el software de Customer Communications Management (CCM).La métrica TCO permite calcular el dinero gastado en cualquier activo a lo largo de su ciclo de vida, lo que incluye la adquisición, el mantenimiento y el funcionamiento de dicho activo.
De hecho, no es fácil calcular el TCO de cualquier inversión empresarial, sobre todo del software. Las empresas deben realizar inversiones seguras y no solo hay que considerar los gastos iniciales, sino también los costes operativos y de retirada del software. Además, el TCO puede incluir ahorros incrementales y flujos de ingresos generados por la inversión de capital.
Visto lo anterior, está claro que calcular el TCO puede exigir en algunos casos un análisis complejo en el que deben tenerse en cuenta las dos principales categorías de costes de los programas informáticos tradicionales.
Principales categorías de costes del software tradicional
Costes relacionados con el hardware: servidores y energía
Los servidores son caros, pero sólo son la punta del iceberg cuando se trata del coste de los productos informáticos modernos. Es necesario aprovisionarlos para que funcionen correctamente dentro de la infraestructura de la empresa, y luego mantenerlos y sustituirlos cada cierto tiempo.
Los servidores absorben cerca del 50% del coste energético total de las oficinas corporativas para su funcionamiento y a su vez, en una especie de círculo vicioso, generan grandes cantidades de calor. Los costes de refrigeración representan otro 30% de la factura energética de ocho cifras que las grandes empresas suelen abonar.
Pero ¿por qué el gasto energético es tan elevado? Pues por la necesidad de establecer redundancias. Garantizar la actividad de los sistemas pasa por afrontar imprevistos, ya sean picos de demanda o tiempos de inactividad causados por un fallo eléctrico u otro acontecimiento importante.
Las redundancias no son complicadas, pero salen caras. Solventar una caída de los sistemas en teoría es sencillo: sólo hay que construir otro centro de datos idéntico e independiente en una ubicación diferente. Pero claro, los costes de esta duplicidad son estratosféricos. Si a eso le sumamos los 15 M € que las grandes empresas gastan cada año en el sobreaprovisionamiento para cubrir los picos de demanda, y el reciente incremento de >250% en los precios de la electricidad, las facturas se inflan rápidamente.
Ya existe al menos una solución parcial al problema de los costes de hardware. Las empresas pueden alquilar espacio en servidores a través de proveedores de IaaS (Infrastructure as a Service) como AWS o Microsoft Azure, que ofrecen una opción algo más rentable. No obstante, no podemos lanzar las campanas al vuelo con esta solución, ya que los recientes aumentos en las tarifas de alquiler indican que esta alternativa no será viable a largo plazo.
Costes relacionados con el riesgo: tecnología y recursos
La necesidad de que las soluciones de software CCM estén siempre operativas para atender las peticiones de los clientes es lo que eleva los costes relacionados con el riesgo: si la solución no se ejecuta de manera rápida y permanente, esto tendrá un fuerte impacto en la relación con los clientes y, por ende, en el negocio de la empresa.
Pensemos en el típico ejemplo del asegurado que llama lleno de angustia a su compañía de seguros porque ha tenido un accidente importante y necesita asistencia y presentar un parte lo antes posible.El riesgo de perder a ese cliente es elevado si la compañía no puede enviarle los formularios digitales pronto porque su plataforma de comunicación con los clientes se ha caído debido a una sobrecarga del servidor. Es un riesgo que sencillamente las aseguradoras no pueden asumir.
En el mundo actual, la tecnología está en todas partes y también juega un papel clave en la comunicación con los clientes. Sin tecnología no hay una buena comunicación. Por tanto, para gestionar estos riesgos y mitigar este tipo de fallos, hay que considerar los costes tecnológicos y de recursos humanos que esto implica.
En un entorno donde los piratas informáticos campan a sus anchas, hay que invertir mucho en tecnologías de ciberseguridad y software de monitorización para asegurar que todos los servidores funcionan y no se ven comprometidos.
Pero el ser humano siempre debe supervisar la tecnología, así que las empresas también necesitan empleados cualificados para vigilar el software y tomar medidas si fuera necesario. En el caso de las multinacionales, deben crear equipos dedicados que presten cobertura 24/7, supervisen la seguridad física y digital, el funcionamiento y rendimiento de los equipos, y la resolución de incidencias. Todo un regimiento.
Además, las empresas deben mimar a estos equipos, ya que las personas bien formadas y con conocimientos técnicos especializados están muy cotizadas en el mercado actual. La guerra por el talento informático es feroz. Esto significa que las compañías terminan incurriendo en más costes de personal de los que pensaban inicialmente.
Solución integral: pasar de productos a servicios de software (SaaS)
Si el coste de propiedad está vinculado a un producto, entonces la solución consiste en dejar de adquirir productos y contratar servicios de software. Las ventajas son irrebatibles:
- Los costes de alojamiento y gestión, así como todos los costes variables de funcionamiento desaparecen de la ecuación y se sustituyen por una cuota de acceso anual fija.
- Se introduce el valioso concepto de predictibilidad de costes, tan necesario para las empresas y sus proyecciones presupuestarias.
- El coste total de propiedad de la solución se reduce, es fijo y se identifica de forma inequívoca dentro del presupuesto operativo anual.
Este tipo de soluciones SaaS permiten centrarse en superar los objetivos de negocio, sin tener que preocuparse de qué parte del presupuesto del año siguiente podría verse afectado y aumentar solo para obtener los mismos resultados.
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