Madrid, 29 de agosto de 2023 – Volvemos a la carga con la omnicanalidad. Esa palabra que está en boca de todos los que tienen algo que ver con la atención al cliente. Las estrategias de gestión omnicanal son indispensables para ofrecer una experiencia de compra integral a través de varios canales, por ejemplo, tiendas físicas, tiendas online, aplicaciones móviles, páginas web, call center, etc. La logística omnicanal también incluye el inventario de productos y su transporte. En resumidas cuentas, sincroniza todos los movimientos y abarca todas las piezas que componen la experiencia de compra de los consumidores.
Todos somos consumidores y hemos adoptado comportamientos omnicanal de manera natural, lo que refrenda el dato aportado por instituciones internacionales de estadísticas comerciales:más del 50% de los consumidores han visitado tanto canales físicos como digitales a la hora de comprar. Y esto se aplica a todos los sectores de la economía, incluido el logístico, en el que nos vamos a centrar hoy.
Claves de la gestión logística omnicanal
Para el departamento de logística, la omnicanalidad añade una capa extra de complejidad, ya que debe orientar sus operaciones a los clientes y coordinarse con otros departamentos como Ventas y Marketing. Para implantar una gestión logística omnicanal, es necesario considerar los siguientes aspectos:
1. Digitalización de sistemas
Es imprescindible contar con un sistema centralizado de gestión logística para recibir y mantener datos en tiempo real sobre el inventario, los pedidos y los envíos. Es lo que se conoce como logística 4.0.
Para ello, hay que analizar cuidadosamente el mercado o contar con expertos en la materia para escoger la mejor solución que conecte y mantenga actualizados todos los datos con los sistemas de la empresa. Puede ser un ERP con módulos logísticos, una solución más específica como un gestor de inventario o un SGA, o un TMS para optimizar la gestión del transporte.
2. Preparación de pedidos
El creciente protagonismo del comercio electrónico ha marcado un antes y un después en la manera de preparar los pedidos, sobre todo a raíz de la pandemia de COVID y el pico de pedidos online provocado por el confinamiento. Se trata de adaptar las estrategias de acopio y empaquetado para centrarse en preparar pedidos independientemente del canal de distribución.
Por ejemplo, las cajas se han convertido en el embalaje por excelencia para los envíos directos y los pedidos de múltiples artículos diferentes y en poca cantidad. Otro elemento importante que considerar son los centros de distribución o nodos logísticos, donde se preparan los pedidos más cerca de los clientes, incluso cuando se debe gestionar la logística inversa.
3. Flexibilidad en los envíos
Si se implanta una estrategia omnicanal tanto en la venta como en la distribución de pedidos, se debe ofrecer a los clientes distintas opciones de envío. Entre las más frecuentes cabe destacar las siguientes:
- Entrega a domicilio: Sin duda, es la opción más popular de todas, tanto entre los clientes, que ganan en comodidad, como entre las empresas de servicios de transporte. Sin embargo, es la más costosa en términos de combustible e intentos de reparto. Puede incluir envíos estándar y exprés.
- Recogida en tienda física: Conocida como Click & Collect, es una opción más económica según la cual el producto llega a la tienda física escogida por los clientes, quienes van a buscarlo. Así se reducen los costes de entrega a los clientes finales y se ofrece una experiencia de compra más satisfactoria.
- Puntos de conveniencia o taquillas inteligentes: Es similar a la recogida en la tienda física, con la diferencia de que son terceros ajenos a la tienda quienes recogen el producto y lo retienen durante un tiempo hasta que los clientes lo recogen.
4. Opciones de transporte y logística adecuadas
Si antes se solía recurrir a una o dos empresas de transporte para realizar los repartos, al implantar una estrategia omnicanal se necesitan más operadores logísticos para cubrir todos los canales de venta.
Para ello hay que considerar los distintos métodos de entrega directa. Puede que el envío se realice desde el centro de distribución o una tienda cercana a los clientes. También existe la opción de dropshipping, mediante la cual el producto se envía directamente desde un proveedor externo.
5. Monitorización
La geolocalización de los envíos y el control de su estado son dos elementos imprescindiblesa la hora de asegurarse de que las entregas lleguen a tiempo. En particular, cuando hay una estrategia omnicanal y se envían pedidos a través de varios canales.
Esto se debe a que la omnicanalidad gira en torno a los clientes, que exigen tener transparencia y conocer el estado de su envío las 24 horas del día. Además, la monitorización aporta más agilidad en el momento de solucionar posibles incidencias durante el envío.
Cómo implantar una estrategia logística omnicanal
Lo primero es analizar la demanda del mercado e interpretar la información de los consumidores para implantar una estrategia que satisfaga las necesidades de clientes cada vez más exigentes. Luego hay que seguir los siguientes pasos:
1. Integrar los sistemas de la audiencia objetivo
La información sobre el público objetivo debe ser lo más precisa posible, por lo que conviene consolidar los datos de los sistemas ERP y CRM en la misma base de datos para poder gestionar más rápido y de forma más productiva los datos de los clientes y optimizar determinados procesos.
2. Integrar los sistemas de los transportistas
Una de las principales exigencias de los consumidores es que los procesos de entrega sean rápidos y transparentes. Por tanto, es fundamental disponer de un buen sistema de trazabilidad de entregas que permita ejercer un control continuo e informar sobre el estado del producto, dónde se encuentra, etc.
3. Comunicación con los clientes
Hay que considerar todas las vías de comunicación con los clientes (que no son pocas) para entender mejor sus necesidades, ofrecerles los productos que quiere encontrar y darles a conocer la marca.
El auge del mundo digital ha permitido a las empresas mantener una comunicación más cercana con sus clientes, sobre todo gracias a las redes sociales. Además, los medios de comunicación directa también han cambiado y, aunque se siguen utilizando medios convencionales como correo electrónico y llamadas telefónicas, han aparecido otros nuevos como WhatsApp que, gracias a su inmediatez y sencillez, se ha convertido en el medio favorito de los usuarios para intercambiar información.
4. Información a tiempo real
Los consumidores exigen una personalización cada vez mayor que pueda satisfacer sus necesidades específicas, por lo que integrar información en tiempo real de todos los canales de venta disponibles es uno de los factores clave que permite ofrecer a los clientes exactamente lo que necesitan y de paso generar confianza en el negocio.
En resumen, implantar una estrategia logística omnicanal de éxito requiere inversión en tecnología, recursos humanos capacitados, procesos y estrategias innovadores, y una mentalidad centrada en los clientes.
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