Madrid, 13 de septiembre de 2023 – Los canales de comunicación desempeñan un papel vital a la hora de ayudar a las marcas y a los clientes a entrar en contacto y conocerse. Las empresas que dominan el arte de comunicarse pueden ofrecer fácilmente una experiencia fluida a los clientes a través de varios canales y a lo largo de todo el proceso de Customer Communications Management (CCM), que suelen variar según el comportamiento y características demográficas de los clientes.
Diez canales clave de comunicación con los clientes en el proceso CCM
- Correo electrónico: Se trata de uno de los canales más comunes y eficaces. Permite una comunicación personalizada y directa con los clientes. Se puede utilizar para enviar boletines informativos, ofertas especiales, confirmaciones de compra, etc.
- Redes sociales: Plataformas como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn ya forman parte de nuestro día a día y ofrecen una forma rápida y eficaz de comunicarse con los clientes. Sirven para publicar actualizaciones de productos y noticias de la empresa, y para responder a las preguntas de los clientes. El 57% de los consumidores siguen alguna marca en redes sociales, que no paran de ganar terreno y reputación.
- Teléfono: Aunque cada vez se utiliza menos debido al auge de la comunicación digital, nuestro querido teléfono sigue siendo una herramienta útil para atender a los clientes. Permite una comunicación directa y más personal, especialmente cuando hay que resolver problemas complejos y los clientes necesitan sentirse atendidos por una persona.
- Videoconferencia: Las herramientas de videoconferencia pueden ayudar a las empresas a ahorrar entre un 15% y un 30% del coste total del proyecto y también a acortar plazos. Además, permiten establecer relaciones sólidas con los clientes sin invertir mucho tiempo ni dinero y potencia las capacidades de los equipos de ventas y marketing. Qué habríamos hecho sin ellas durante la pandemia…
- Chat en vivo, videochat y chatbots: Muchas páginas web ofrecen una opción de chat en vivo que permite a los clientes hacer preguntas y obtener respuestas en tiempo real. Los chatbots, que utilizan inteligencia artificial para interactuar con los usuarios, también se han vuelto cada vez más populares. Después de todo, el 38% de los clientes compraría más si la empresa ofreciera chat en vivo como forma de comunicación. Por su parte, ocho de cada diez empresas ofrecen videochats, y una de cada seis interacciones con clientes se realiza a través de chatbots.
- Aplicaciones móviles: Muchas empresas han desarrollado aplicaciones móviles para mejorar la comunicación con los clientes. A través de ellas, los clientes pueden realizar compras, hacer preguntas, recibir notificaciones, etc. Al fin y al cabo, el móvil se ha convertido casi en un apéndice de nuestro cuerpo y lo tenemos siempre a mano, lo que significa que las empresas también tienen a mano a sus clientes y viceversa.
- SMS y mensajes instantáneos: Muchas compañías utilizan servicios de mensajes como WhatsApp o SMS para enviar actualizaciones rápidas, confirmaciones de transacciones, recordatorios, etc. Nueve de cada diez personas que tienen un smartphone acceden a este tipo de aplicaciones. Los SMS han perdido adeptos, pero las personas que no tienen un perfil muy digital aún les prestan atención.
- Páginas web y blogs: Las empresas utilizan su página web y blog para comunicar información detallada, noticias, actualizaciones de productos, consejos y trucos. El contenido de los blogs debe ser de calidad si las empresas quieren que el público los lea y de paso escalar posiciones en los buscadores.
- Foros comunitarios y grupos de usuarios: Algunas compañías utilizan foros comunitarios o grupos de usuarios para fomentar la comunicación entre los clientes y crear un lugar donde se pueda compartir opiniones sobre productos, servicios y problemas comunes.
- Reuniones y eventos: Aunque son menos comunes debido a las limitaciones geográficas, algunas empresas organizan reuniones o eventos para interactuar directamente con los clientes. La comunicación en persona siempre es mucho más eficaz que las reuniones online. Da igual que se trate de una reunión o de una sesión de formación: en persona siempre se establecen y refuerzan los lazos de confianza. Las empresas pueden ganar 12,50 $ por cada dólar invertido en reuniones presenciales.
Es importante mencionar que la elección del canal de comunicación dependerá del tipo de negocio, la audiencia objetivo y el mensaje que se quiera transmitir. Cada canal tiene sus ventajas y desventajas y puede ser más o menos eficaz según las circunstancias. Por tanto, las empresas deben elegir los canales de comunicación y las soluciones de Customer Communications Management que mejor se adapten a sus necesidades y a las de sus clientes.
Diferentes canales para diferentes empresas
Las diferentes preferencias de canales de comunicación en un proceso determinado de Customer Communications Management entre las pymes y las grandes corporaciones pueden ser significativas y se basan en cuatro factores:
- Recursos disponibles: Las grandes corporaciones suelen tener más recursos a su disposición, lo que les permite utilizar un abanico más amplio de canales de comunicación. Pueden tener equipos dedicados a redes sociales, correo electrónico, servicio de atención al cliente, etc. Las pymes, en cambio, suelen tener menos recursos y, por tanto, deben centrarse en menos canales.
- Alcance: Las grandes corporaciones suelen tener una base de clientes más amplia y geográficamente dispersa. Por ello, utilizan canales que permiten una comunicación masiva y eficiente, como el correo electrónico y las redes sociales. Las pymes, sin embargo, tienen una base de clientes más limitada y prefieren métodos de comunicación más directos y personalizados, como el teléfono o los mensajes instantáneos.
- Objetivos comerciales: Las grandes corporaciones apuestan por estrategias de marketing a largo plazo y construcción de marca a través de blogs, páginas web y redes sociales para crear una presencia digital. Pero las pymes se centran más en las ventas directas y la retención de clientes, y optan por canales que permiten una interacción directa y personal, como el teléfono, el chat en vivo o el correo electrónico.
- Adopción de tecnología: Las grandes corporaciones tienden a adoptar rápidamente nuevas tecnologías, por lo que es más probable que utilicen chatbots, aplicaciones móviles e inteligencia artificial. En cambio, las pymes suelen ser más cautelosas en su adopción de tecnologías debido a sus limitaciones de recursos o falta de conocimientos técnicos.
Uso de canales de Customer Communications Management por rango de edad
El uso de canales CCM también se puede analizar desde la perspectiva del rango de edad de los usuarios. La edad del público objetivo puede influir sustancialmente en las preferencias de los canales de comunicación. Aunque hay variaciones atendiendo a factores culturales, geográficos y socioeconómicos, aquí se exponen algunas generalizaciones sobre las preferencias de canales de comunicación según edad:
- Jóvenes (generación Z y millennials más jóvenes): Este grupo tiende a preferir la comunicación digital y está muy influido por las redes sociales. Canales como Instagram, Snapchat, TikTok y aplicaciones de mensajes como WhatsApp son muy populares entre estos jóvenes. Los chatbots y los asistentescon IA también gozan de bastante aceptación en este grupo de edad.
- Adultos (generación X y millennials de más edad): Este grupo también se siente cómodo con la comunicación digital, pero suele preferir canales como el correo electrónico y Facebook. También prefieren la comunicación telefónica para ciertos tipos de interacciones, especialmente aquellas más complejas. Este grupo también tiende a estar más dispuesto a usar chats en vivo en páginas web.
- Mayores (generación del baby boom y anterior): Este grupo suele mostrar una mayor preferencia por los métodos de comunicación más tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico. Sin embargo, muchos también utilizan Facebook y otras redes sociales, aunque menos que los más jóvenes. Este grupo valora especialmente el servicio personalizado y directo.
En cualquier caso, las preferencias de los canales de comunicación están en constante evolución a medida que surgen nuevas tecnologías y soluciones de Customer Communications Management. Por lo tanto, es importante que las empresas se mantengan al tanto de las tendencias actuales y estén dispuestas a adaptar su estrategia de comunicación según sea necesario.
No vale con dominar un canal de comunicación, hay que manejarlos todos con maestría, ya que, según los últimos estudios, las marcas consiguen retener a un 91% más de clientes cuando implantan estrategias omnicanal. Es un todo o nada.
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