Las organizaciones usan la tecnología de gestión de las Comunicaciones con el cliente (CCM) para crear, almacenar, recuperar y entregar comunicaciones salientes como: estados de cuenta, notificaciones de renovación, información de reclamos y materiales de marketing. Es una amplia gama y tipología de documentos con una difícil gestión por parte de la empresa, los cuales pueden tener diferentes tipos de envío: documentos impresos, correo electrónico, mensajes enviados por telefonía móvil (SMS) y páginas web.
Las soluciones CCM son cada vez más comunes en el ámbito empresarial. Antiguamente se competía por precio y calidad, ahora tiene más relevancia la atención al cliente, mejorando así la comunicación entre la empresa y el cliente. Sin embargo, la tecnología está en fase de maduración y sus procesos no están del todo optimizados aún. Como resultado, una solución de software documental incluye una serie de procesos específicos, y el software CCM a menudo se especializa en dichos procesos. A continuación, se detallan algunos de los tipos más frecuentes de las soluciones de Customer Communications Management (CCM):
- Comunicaciones con el cliente
- Factoría Automatizada de Documentos
- Automatización de Procesos de Negocio
- La comunicación omnicanal
Las comunicaciones con el cliente
Comunicaciones claras y efectivas con los clientes requieren que una organización identifique primero sus segmentos de clientes y desarrolle planes de comunicación personalizados para cada uno de ellos. Una de las razones más importantes de esta segmentación es que algunos de estos grupos requerirán comunicaciones más regulares o más detallados que otros, incluidos los clientes con necesidades específicas o patrones de compra.
El siguiente paso para desarrollar un plan de comunicaciones es seleccionar el mejor método para llegar a cada segmento de clientes. Por ejemplo, algunos segmentos pueden pertenecer a un programa de fidelización que ya tiene una forma de contactar a esos clientes. Otros canales de comunicación comunes incluyen los canales de redes sociales y la web de la empresa. Los medios de comunicación también son una opción en los casos en que una organización necesita entregar el mismo mensaje a un gran número de clientes.
Las conversaciones son de suma importancia, especialmente en las redes sociales. Clientes pueden compartir sus pensamientos y opiniones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que conversaciones pueden cambiar muy rápidamente. La supervisión diaria de las plataformas de redes sociales garantiza que los miembros del personal puedan unirse a las conversaciones de manera eficiente. Un enfoque proactivo de las comunicaciones con los clientes también ayuda a las organizaciones a salir de una crisis sin perder la confianza de sus clientes. También es esencial abordar abiertamente las inquietudes y brindar soluciones a problemas urgentes como un medio para fortalecer las relaciones con los clientes.
Factoría Automatizada de Documentos
La factoría automatizada de documentos (ADF) es un conjunto de procesos para gestionar la creación y entrega de documentos de gran volumen. Las materias primas ingresan a la fábrica a través de un pedido específico, que luego convierte estos materiales en documentos finales y los prepara para la entrega. Un ADF logra esto mediante el uso de plantillas e información del cliente, obtenida de diversas fuentes. Por tanto, actúa como centro de control para el proceso de creación y entrega de documentos.
Un ADF almacena sus archivos de documentos en un espacio, incluidas plantillas, subdocumentos, gráficos y logotipos. Asegurando que la APF aplique los activos de manera consistente en todos los canales de comunicación. La solución de software de documentos adecuada también puede minimizar el uso de plantillas que requiere mediante el uso de reglas predefinidas, ahorrando así tiempo y dinero. Un ADF es particularmente útil para el procesamiento por lotes, como extractos de facturación mensuales, facturas e informes anuales. También se ejecuta de manera totalmente automatizada, lo que facilita la producción de documentos bajo demanda para clientes individuales, como certificados, cotizaciones y otras solicitudes.
Los beneficios adicionales de un ADF incluyen su capacidad para simplificar el flujo de trabajo de una solución de software documental. Un ADF automatiza procesos de comunicación complejos definiendo los participantes y sus correspondientes roles, así reuniendo a las partes interesadas con un plan de comunicación eficiente. Un ADF también automatiza otros procesos que son comunes en la fabricación, como la recopilación de datos, la revisión y aprobación de tareas, el ensamblaje final y la distribución.
Automatización de Procesos de Negocio
La Automatización de Procesos de Negocio (BPA) es la automatización de los procesos comerciales a través de la tecnología. Incluye reestructurar los recursos e integrar las aplicaciones en toda la organización. La Automatización Robótica de Procesos es un subcampo de BPA, se está volviendo cada vez más común hoy en día, especialmente en la industria manufacturera. Los beneficios de BPA incluyen la simplificación de los procesos comerciales, se está volviendo cada vez más común hoy en día, especialmente en la industria manufacturera. Los beneficios de BPA incluyen la simplificación de los procesos comerciales, el aumento de la calidad del servicio, la reducción de costos, y la mejora de la prestación de servicio.
Las organizaciones pueden implementar BPA en varias áreas comerciales, como marketing y ventas. La sofisticación de estas soluciones de software varía mucho, pero la tendencia general es hacia el uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML). Estas capacidades permiten que un BPA interactúe con seres humanos y resuelva nuevos problemas sin instrucciones directas de un operador humano. Además, las soluciones de gestión de comunicaciones con el cliente, centradas en BPA, tienden a especializarse en una industria específica.
La automatización de estos procesos requiere conectores para unir sistemas diferentes, incluyendo otra capa de arquitectura con el fin de intercambiar información. Un servicio de mensajería impulsado por procesos ayuda a optimizar la capa de intercambio de datos para algunas soluciones BPA. Dicho servicio de mensajería también brinda a los usuarios la capacidad de desarrollar sus procesos con trabajos, desencadenantes en cargas de trabajo. Algunas organizaciones crean un flujo de trabajo con API, de modo que el flujo de trabajo sirve como intercambio de datos.
La comuncación omnicanal
La estrategia omnicanal es la planificación, el seguimiento y la gestión sincronizados de múltiples canales de ventas. Es una extensión de otras formas de la gestión de canal más antiguas como la gestión de canales cruzados y multicanal. La estrategia omnicanal permite que las organizaciones optimicen la experiencia del usuario (UX), especialmente para usuarios que cambian de canal con gran frecuencia. La digitalización completa de una organización requiere una solución de gestión de comunicaciones con el cliente con capacidad omnicanal.
El número de canales de comunicación que una organización puede usar para comunicarse con sus clientes ha aumentado considerablemente desde los días en que el teléfono y el correo físico eran las únicas opciones. Las empresas de hoy en día disponen de muchos más canales, lo que ha aumentado la necesidad de una solución de gestión de las comunicaciones con los clientes. Todas estas formas de contacto representan una oportunidad para mejorar la experiencia del usuario (UX) hasta el punto en el que deciden comprar sus productos y/o servicios.
Los clientes quieren una experiencia de usuario personalizada específica para sus necesidades y que transmita un mensaje coherente, independientemente del punto de contacto. Las decisiones de compra dependen de muchas experiencias diferentes, y, por tanto, la gestión omnicanal es tan importante en la actualidad. Los clientes a menudo eligen un canal diferente en función de una situación particular, ya que la mayoría de los clientes no recopilan información lineal o realizan compras en una única plataforma. El aumento en el salto de canal también es una de las principales razones de los desafíos en la estrategia omnicanal.
Resumen
Customer communications management puede parecer un concepto relativamente sencillo pero la cantidad de diferentes tipos de comunicación que organizaciones envían a sus clientes es muy amplia. El creciente número de canales de comunicación también es un factor de complejidad, al igual que la necesidad de tratar con múltiples idiomas en una economía global. La creación de muchos documentos a partir de diferentes fuentes de información dificulta la creación de una CX coherente, lo cual mantiene los clientes comprometidos. Además, la creciente probabilidad de que los clientes abandonen una empresa después de una mala experiencia hace que sea aún más importante elegir una solución flexible de gestión de comunicaciones con el cliente con el fin de satisfacer dichas necesidades en toda la empresa.
J.C. Olivares
Business Development Mgr. at DocPath Corp.