Madrid, 9 de febrero de 2023 – La nube. Quién nos iba a decir que en el mundo de la tecnología íbamos a estar hablando tanto de este fenómeno meteorológico. Los más curiosos probablemente sabrán que el término “nube” hace referencia a los dibujos de nubes que se utilizaban para representar primero la red telefónica y más tarde internet en los diagramas técnicos de redes informáticas. Era la representación abstracta de la infraestructura subyacente y los servidores que formaban internet ya desde sus inicios.
Curiosidades aparte, la realidad es que existe una tendencia imparable a migrara la nube incluso aplicaciones clave para el negocio o a crear soluciones diseñadas expresamente para ese entorno. Las plataformas CCM (Customer Communications Management) no son ajenas a esta realidad. Son un habitante más de ese espacio virtual que ya forma parte indisoluble de nuestra vida laboral y personal.
En este “viaje hacia la nube”, las empresas deben abordar al menos dos tareas:
- Definir y habilitar arquitecturas“nativas” en la nube dentro del entorno tecnológico empresarial.
- Desarrollar los componentes clave de dichas arquitecturascomo, por ejemplo, la computación basada en contenedores.
Arquitectura “nativa”
Se trata de una combinación de patrones de desarrollo de software que incluyen servicios de computación en la nube (SaaS) para facilitar el diseño y construcción de sistemas escalables, resilientes, eficientes y automatizados.Estos sistemas aportan soluciones al negocio en forma de servicios componibles. Es decir, dichas soluciones están, por naturaleza, orientadas a microservicios, se basan en contenedores e integran conectividad de APIs, Agile y DevOps.
Mucho ha llovido desde que Salesforce lanzó SaaS (Software-as-a-Service) allá por 1999. Fue la primera empresa en la nube. Tuvimos que esperar hasta 2006 para que Amazon Web Services creara una infraestructura de nube pública. Y hoy en día la nube ya es estándar del sector tecnológico, donde los servidores on-premise están perdiendo protagonismo a un ritmo vertiginoso. Algunas empresas los seguirán prefiriendo, pero serán minoría.
También veremos una evolución en el grado de madurez de las aplicaciones para la nube.El grado más incipiente son los “monolitos”, aplicaciones ya existentesque se construyeron como una sola unidad, siguiendo una metodología en cascada. En su arquitectura, los componentes están fuertemente acoplados y existe una gran dependencia entre ellos. En estas plataformas, la lógica de negocio suele estar integrada en la infraestructura, que se aloja en el ordenador central, donde hay dependencias de hardware dedicadas.
En el grado medio de madurez se encuentran aquellas aplicaciones que están listas para migrar a la nube. Se trata de aplicaciones web y virtualizadas que, con un esfuerzo y una complejidad razonables, pueden actualizarse y migrarse a la nube.En este caso, se adopta una metodología Agile y la arquitectura muestra componentes poco acoplados, con interfaces bien definidas. Se utilizan plataformas ya existentes o plataformas middleware adecuadas para la nube. Su infraestructura está muy virtualizada.
Por último, llegamos a las aplicaciones más maduras y sofisticadas, las que se han diseñado desde el principio para la nube mediante una metodología Agile. Aparte de las características mencionadas anteriormente (contenedores, orientación a microservicios y conectividad de APIs), ofrecen dos opciones: nube privada con infraestructura convergida y nube pública, es decir, las famosas AWS, GCP y Azure.
Contenedores y Kubernetes
La virtualización de soluciones existentes pasará por los contenedores, cuya popularidad no hace más que aumentar. Todavía hay empresas que apuestan por las máquinas virtuales porque son menos complejas, pero los desarrolladores tienden a configurar contenedores en paralelo.
Parece que todo apunta a que la gestión basada en contenedores será la solución de futuro, ya que en los proyectos de código abierto se trabaja con configuraciones en las que las máquinas virtuales actúan como contenedores y pueden gestionarse desde Kubernetes.
Las empresas de Customer Communications Management se beneficiarán como las que más de la tecnología de contenerización. En concreto, disfrutarán de tres beneficios claros:
Costes de SaaS CCM
- La escala de los grandes proveedores de servicios en la nube (hyperscalers) permite reducir los costes operativos de las empresas.
- SaaS CustomerCommunications Management (CCM) funciona con un esquema de pago por uso y evita realizar grandes inversiones iniciales. Los directores financieros prefieren pagar una cuota de suscripción anual. Muchos de los sistemas tradicionales de CCM requieren cuotas de mantenimiento que incluyen copias de seguridad, actualizaciones y seguridad. Sin embargo, un modelo de suscripción da cabida a un número ilimitado de usuarios e incluye mantenimiento, actualizaciones, soporte técnico y servicios.
Eficiencia de SaaS CCM
- Velocidad: permite aumentar la eficiencia de los servidores, reducir los costes de servidores y licencias, y acelerar los plazos de puesta en marcha.
- Agilidad: agiliza el desarrollo y mejora de las aplicaciones.
- Escalabilidad: se puede ampliar la capacidad de computación con flexibilidad en las geografías que lo necesiten y en las horas punta. Las plataformas SaaS CCM incorporan mecanismos para gestionar grandes volúmenes de contenido, incluidas bibliotecas y datos de pruebas.
- Integración: por naturaleza, los sistemas SaaS CCM diseñados para la nube incorporan la última tecnología y están diseñados para ser utilizados como aplicaciones discretas que se pueden integrar en cualquier arquitectura digital. Esto minimiza los riesgos técnicos de las innovaciones, las actualizaciones y las nuevas tecnologías.
- Portabilidad: el sistema operativo no es un obstáculo para la migración.
- Facilidad de gestión: las soluciones SaaS CCM para la nube automatizan la instalación, el escalado y la gestión desde plataformas de coordinación de contenedores como Kubernetes.
Fiabilidad de SaaS CCM
- Aislamiento de fallos: al operar aisladamente, el fallo de un contenedor no afecta al funcionamiento de otros.
- Seguridad: el propio aislamiento impide la entrada de código malicioso. Además, la redundancia de información en todas las geografías, la automatización de copias de seguridad y la dilatada experiencia en seguridad de los principales proveedores de servicios en la nube son sólidos argumentos a favor. Asimismo, los sistemas SaaS CCM para la nube no almacenan datos de clientes, sino que se conectan a otros sistemas para utilizar datos y generar comunicaciones.
El sector de Customer Communications Management también debe prepararse para el futuro y marcar un rumbo claro hacia las plataformas CCM nativas en la nube.Deben ofrecer soluciones que permitan a los usuarios diseñar, configurar y gestionar cada fase de las comunicacionesde la empresa con los clientes. Y deben proporcionar actualizaciones frecuentes que habiliten las principales funcionalidades de la nube: contenerizacion, microservicios, integración continua/modelo de entrega continua (CICD) y DevOps.
Aquellas empresas de CCM que quieran crecer con fuerza y ser capaces de adaptarse a las cambiantes necesidades de sus clientes necesitarán algo más que soluciones basadas en la nube. Necesitarán la flexibilidad y escalabilidad de soluciones nativas que les proporcionen capacidad de computación ilimitada y a demanda, y les brinden la oportunidad de innovar dentro de la organización y centrarse verdaderamente en los clientes, ya que los modelos de suscripción de los proveedores de SaaS CCM ayudan a mantener relaciones a largo plazo.
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