En este contexto, la experiencia del cliente se convierte en clave a la hora de tomar la decisión de compra: no se trata sólo de tener un buen producto o servicio, sino de lograr la satisfacción de los clientes en sus interacciones con la empresa. Y para eso hay que saber comunicarse adecuadamente.
Además, hoy en día las empresas deben estar presentes en diversos canales de comunicación (redes sociales, teléfono, email…) y prestar al mismo tiempo un servicio excelente, homogéneo y sin fisuras en cada uno de ellos. Es decir, hemos pasado de la multicanalidad a la omnicanalidad de las comunicaciones con los clientes.
Uno de los secretos para mejorar las comunicaciones con los clientes reside en dominar la experiencia omnicanal, algo extremadamente importante en la gestión moderna de la atención al cliente. Aquí se exponen cuatro motivos por los que la experiencia omnicanal es tan relevante.
Cuatro motivos de la importancia de la omnicanalidad
- Expectativas de los clientes: Los clientes esperan poder interactuar con las empresas en el canal de su elección, ya sea en una tienda física, una página web, una aplicación móvil, a través del correo electrónico, de las redes sociales, etc. Además, esperan que estas interacciones sean coherentes y poder moverse de un canal a otro sin problemas.
- Mayor satisfacción y fidelización: Cuando los clientes tienen una experiencia positiva en todos los canales, es más probable que estén satisfechos y se conviertan en clientes fieles.
- Más oportunidades de venta: Una buena estrategia omnicanal permite interactuar con los clientes en múltiples puntos de contacto, lo que puede aumentar las oportunidades de venta y la conversión. Por ejemplo, un cliente podría descubrir un producto en una red social, investigar sobre él en una página web, y finalmente comprarlo en una tienda física.
- Recopilación de datos y personalización: La omnicanalidad ayuda a recabar datos de los clientes a través de numerosos canales para así entenderles mejor y personalizar su experiencia en función de sus comportamientos y preferencias.
En este cambio de paradigma, las empresas deben preguntarse constantemente cómo mejorar la comunicación con los clientes y qué pasos dar en cada momento. La clave sobre cómo mejorar la comunicación con los clientes estriba en tener en cuenta las nuevas necesidades de los usuarios y hallar las fórmulas para cubrirlas con la ayuda de software CRM y CCM (Customer Communications Management).
Seis claves para mejorar la comunicación con los clientes
1. Escuchar y empatizar de forma proactiva
La proactividad exige que las propias empresas den el primer paso y se anticipen a las posibles necesidades o problemas de los clientes. Atrás quedaron los enfoques reactivos en los que las empresas se limitaban a resolver los problemas de los clientes. Ahora se trata de adelantarse y prevenirlos.
Para ello, se deben iniciar conversaciones con los clientes y practicar una escucha activa para detectar potenciales necesidades, preocupaciones y mejoras. Esto se puede hacer mediante avanzadas herramientas tecnológicas CCM, por ejemplo, automatizando el envío de encuestas o instalando un chatbot en el idioma preferido por el usuario.
Los clientes deben notar que los agentes no se limitan a darles la razón para cubrir el expediente, sino que les entienden realmente y saben ponerse en sus zapatos para encontrar una solución eficaz.
2. Elegir los canales adecuados
Los avances tecnológicos han multiplicado los canales de comunicación entre clientes y empresas. De hecho, hay tantos canales en la actualidad que a las empresas les cuesta afinar el tiro y elegir los que más les convienen.
Aunque haya muchos canales, las empresas no tienen que estar presentes necesariamente en todos: deben analizar cuáles está utilizando su audiencia objetivo y potenciar su presencia en todos ellos, sean muchos o pocos.
Algunas compañías se beneficiarán de implantar un chatbot en WhatsApp y otros en Facebook Messenger. En cualquier caso, se trata de prestar un servicio de calidad en todos los canales elegidos y dar soporte al software CCM, aplicando una estrategia omnicanal que consiga la satisfacción de los clientes.
3. Coherencia y transparencia
En un mercado tan saturado y competitivo como el actual, los clientes buscan marcas cuya comunicación se ajuste no solo a sus necesidades sino también a sus valores. Una vez aplicada la escucha activa de los clientes, es esencial desarrollar una estrategia de comunicación con los clientes coherente con los valores de marca y transparente, sin contradicciones. De este modo, las empresas se ganan la confianza de los clientes y su fidelización.
4. Velocidad
Según los últimos estudios, el 71% de los consumidores considera que una contestación rápida (por no decir instantánea) por parte de los equipos de atención al cliente mejora drásticamente su experiencia.
5. Personalización
Los clientes actuales se han vuelto muy exigentes y esperan ofertas de productos y servicios personalizados. Esto les hace sentir que la empresa los conoce y sabe qué es lo que buscan y necesitan.
Las soluciones tecnológicas como el software de Customer Communications Management y los chatbots facilitan este proceso de personalización: dotados con el guion conversacional adecuado, son capaces de atender a los clientes de forma personalizada y automática, liberando así a los agentes humanos de tareas repetitivas.
6. Monitorización
No vale la pena fijarse objetivos que no se pueden medir. Lo que no se mide, no se hace. Por tanto, mejorar la satisfacción de los usuarios pasa por mantener procesos de mejora continua, realizar un seguimiento de las conversaciones y los resultados en la atención al cliente y aplicar los cambios necesarios.
El chatbot: una de las claves para mejorar la comunicación y la atención al cliente
Si hay un protagonista que ha ganado claramente terreno en los últimos años en el área de atención al cliente ha sido el chatbot, así que se merece su propia sección.
Los mensajes directos e instantáneos que ofrecen los chatbots permiten resolver las dudas o necesidades de los usuarios con rapidez. Se calcula que el 37% de las personas que utilizan un chatbot de servicio al cliente lo hacen para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.
Además, los chatbots permiten escuchar y realizar un seguimiento de las conversaciones con los clientes para obtener información valiosa para las empresas. Se trata de una herramienta clave para desarrollar cualquier estrategia de omnicanalidad y ofrecer una experiencia coherente a los usuarios.
Las cifras hablan por sí solas. El mercado de chatbots se valoró en 17.170 M $ en 2020 y se prevé que alcance los 102.290 M $ en 2026, lo que supone una TCMA del 34,75% en dicho período de pronóstico.
Estos asistentes virtuales se están haciendo cada vez más sofisticados debido al desarrollo de las redes neuronales profundas, el aprendizaje automático y otros avances relacionados con la inteligencia artificial.
Además, su uso se ha generalizado y ya están presentes en varios sectores como el comercio minorista, la atención médica y los servicios financieros y bancarios. Es precisamente el sector bancario el que ha abierto brecha y ha sido uno de los primeros en adoptar nuevas tecnologías. Los chatbots en este sector facilitan la comunicación y construyen una relación con los clientes a través del análisis cognitivo al aprender cómo piensan para dar una respuesta instantánea.
Pero no lo olvidemos: detrás de un chatbot siempre hay un ser humano que lo alimenta, entrena y gestiona. Esto va de formar tándems y de que la tecnología potencie las habilidades del ser humano.
Además, los chatbots son sólo una de las tecnologías de un proceso completo de comunicación con los clientes y deben integrarse estrechamente con otras aplicaciones como CCM y soluciones de software CCM avanzadas.
Acerca de DocPath
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