Madrid, 9 de noviembre de 2023 – El ciclo de vida de los clientes hace alusión a las etapas que atraviesan los clientes desde que conocen una marca hasta que dejan de interactuar con ella. Es decir, abarca desde la captación hasta la retención y, en algunos casos, la reactivación. La eficiencia operativa en el contexto del ciclo de vida de los clientes se refiere a la habilidad de una empresa para mover a los clientes a través de este ciclo de forma eficiente, maximizando el valor a lo largo del camino.
Aunque este ciclo esté fragmentado en diversas etapas, es fundamental tener una visión única o integral de cada cliente. De lo contrario, la atención al cliente pierde calidad yse desperdicianoportunidades de venta cruzada. También puede suceder que los comerciales, por falta de visibilidad, descubran a mitad de una conversación de ventas que no tienen claro cuál es su propósito.No se les puede culpar si la información de la empresa sobre los clientes está desorganizada, duplicada o fragmentada.
CRM y el ciclo de vida de los clientes
A lo largo del ciclo de vida de los clientes, las empresas recopilan, actualizan y utilizan una gran cantidad de datos para ofrecer pautas sobre cómo actuar en próximas interacciones con clientes actuales y potenciales.
Si los comerciales no disponen de datos completos y fiables, es imposibleque conozcan aspectos clave en la relación con los clientestales como qué compraron la última vez, por qué lo compraron, en qué momento se cerró la venta y en qué medida quedaron satisfechos con el producto o servicio.
Una de las mejores formaspara potenciar el conocimiento de los clientes es implantar una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).Los sistemas CRM proporcionan visibilidad sobre el ciclo de vida de los clientes y pueden maximizar la productividad, garantizar la trazabilidad y gestión de la información, ymejorar la eficiencia operativa.
Cómo ganar eficiencia operativa
Existen al menos cinco formas de ganar eficiencia operativa a lo largo del ciclo de vida de los clientes:
- Automatización: las herramientas de automatización de marketing y gestión de las relaciones con los clientes pueden ayudar a las empresas a enviar comunicaciones personalizadas basadas en el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto mejora la relevancia y eficiencia de las interacciones.
- Segmentación: al segmentar a los clientes según sus comportamientos, necesidades y preferencias, las compañías pueden dirigirse a cada grupo de manera más efectiva, reduciendo esfuerzos y recursos
- Datos y análisis: este tándem permite entender el comportamiento de los clientes y predecir sus necesidades. Con esta información, una empresa puede optimizar sus operaciones y ofrecer soluciones proactivas.
- Optimización de canales: es preciso entender qué canales (por ejemplo, email, redes sociales, chat en vivo) son más efectivos para comunicarse con diferentes segmentos de clientes y ajustar la estrategia en consecuencia.
- Capacitación del personal: hay que asegurarse de que el personal esté bien formado y tenga acceso a las herramientas y datos que necesitan para atender eficazmente a los clientes.
Todo esto suena más fácil de decir que de hacer…. Entonces, ¿cuándo se considera que una empresa tiene eficiencia operativa? Cuando minimiza ineficiencias, ya sea en términos de tiempo, recursos, costes, producción o entrega de bienes y servicios; cuandomaximiza el valor para los clientes y para la empresa en cada etapa del ciclo de vida que veremos a continuación; cuandopuede adaptarse rápidamente a cambios en el mercado o en la demanda de los clientes sin incurrir en costes prohibitivos; y cuando mantiene o mejora la calidad del servicio o el producto mientras optimiza y mejora los procesos.
Etapas del ciclo de vida de los clientes
Aunque el ciclo de vida puede variar según el sector, existen algunas etapas comunes a todas las industrias. A rasgos generales, el ciclo de vida se puede dividir en cinco etapas. Y en todas es importante contar con la estrategia de gestión de datos correcta para ofrecer una visión única y fiable de los clientes dentro del CRM:
- Primera toma de contacto con clientes potenciales
La forma de utilizar la información disponible puede marcar la diferencia entre ganar y perder un cliente. Para tener éxito en esta etapa, es necesario adquirir un conocimiento adecuado de cómo y cuándo los clientes se comprometen con la empresa. Los datos que se recaban en estas primeras interacciones pueden llegar a ser uno de los mejores activos para convertir clientes potenciales en reales.
En esta primera etapa hay que proporcionar información clave a las personas adecuadas en el momento correcto para personalizar las actividades de prospección y diferenciar a la empresa de otros competidores que abordan a los mismos clientes al mismo tiempo.
Por otro lado, sincronizar los datos permite a los comerciales y agentes de atenciónal cliente obtener la información que necesitan cuando la necesitan.Saber qué clientes están satisfechos con sus productos puede facilitar la venta cruzada o de productos más caros y aumentar la fidelización de los clientes y su valor total.
- Primera compra
Convertir un cliente potencial en real suele exigir un trabajo sincronizado de distintas áreas del negocio, incluidas Ventas, Marketing, Finanzas o Distribución. Cada una de estas funciones puede tener distintas formas de documentar el proceso de conversión ydiferentes sistemas para captar la información.
Cuando estos sistemas no están integrados, no se comparten o la información debe modificarse (por ejemplo, datos de contacto o pago) pueden producirse errores y retrasos. Esto podría evitarse si se realizara un mejor seguimiento de las actividades de los clientes a lo largo de su ciclo de vida, lo que además ayudaría a crear un perfil de comprador ideal, a comprender cómo y por qué compró un determinado producto, y a facilitar futuras interacciones con los clientes.
El resultado inmediato de todo lo anterior es que se acelera la captación de clientes. Se trata de un objetivo viable siempre que se apliquen mejores prácticas en gestión de datos como la desduplicación de datos en el punto de entrada y la validación, estandarización, enriquecimiento y consolidación de direcciones dentro del CRM.
- Seguimiento
En esta etapa del ciclo de vida, ya se han recopilado y validado datos suficientes sobre los clientes y sus productos. Ahora toca realizar un seguimiento exhaustivo de los detalles de la entrega para garantizar que cada cliente recibe lo que ha comprado y puede recogerlo en el lugar de su elección.
Disponer de información completa en un repositorio común y de fácil acceso permite que Ventas, Atención al Cliente y Logística colaboren para cumplir las expectativas de los clientes.
- Servicio posventa
En esta fase del ciclo de vida,los clientes ya están utilizando su producto o servicio. Según lo que suceda en este momento, los consumidores pueden convertirse en apóstoles o detractores de la marca.
Para ampliar la red de apóstoles o al menos no perder clientes actuales y potenciales, hay que asegurar que los usuarios de negocio que trabajan en las áreas de Soporte y Atención al Cliente pueden acceder rápida y fácilmente a los datos que necesitan para atender a los clientes y cumplir la promesa de la marca.
- Renovación/venta cruzada o de productos más caros
En esta etapa final del ciclo de vida,es de vital importancia saber si los clientes actuales comprarán más productos o renovarán un servicio. Es posible que, en el momento de la renovación, sus circunstancias hayan cambiado y necesiten algo distinto o más sofisticado.
Por tanto, para retener a los clientes y potenciar su valor para la empresa hace falta conocerlos muy bien y acceder a los datos recopilados en las cuatro etapas anteriores del ciclo de vida.
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